JIM.fr - Samu: скільки "реальних" дзвінків залишилося без відповіді?

1. Завдання: оброблено 99% викликів
2. Трохи більше одного виклику з трьох, які лікувалися менш ніж за хвилину в Парижі (згідно Point)
3. Суперечливі цифри
4. Втрата удачі?
5. Навантаження на MRA: великі диспропорції
6. Коли пожежники не можуть дійти до 15

Париж, четвер, 23 серпня 2018 р. - Скільки дзвінків в САМУ не знайшли відповіді? За гаслом, що "кожна секунда має значення", яка затримка між першим дзвінком і моментом, коли регулятор забирає? Журнал Le Point намагався відповісти на ці питання. Його перша реакція, сира, може тільки здивувати і дратувати: " З 29,2 мільйонів дзвінків, зроблених до 101 центру прийому та управління дзвінками Саму в 2016 році, тільки 24,6 мільйона отримали відповідь від фізична особа ». Це означало б, що 4,6 мільйона дзвінків було проігноровано. Реальність, звичайно, трохи складніша, і кількість "реальних" викликів залишається абсолютно без відповіді і дуже важко зрозуміти.

Завдання: оброблено 99% викликів

Як і кожен рік наприкінці серпня, журнал Le Point подряпає лікарні, опублікувавши повний перелік своїх виступів. Панорама дуже коментується і критикується: порівняння не є правильним, особливо в області, яка є такою складною, як медицина, і необроблені цифри не дозволяють зрозуміти множинність питань, які є основними обмеженнями, що виникають для того, щоб триматися на відстані це тривала робота класифікації. Цього року напруженість ще більш відзначена Le Point додала до спеціальностей, зазвичай вивчала аналіз показників відповідей різних SAMU. Хоча Франція була засмучена тим, як молоду жінку жорстоко звільнили регулятор, який відмовився почути її засмучення, це дослідження пропонує більше не дивитися на дефекти орієнтації, але на заклики. залишилися без відповіді. В обох випадках мова йде про виявлення несправностей обслуговування, які поставили перед собою мету обробки 99% викликів.

Трохи більше одного виклику з трьох, які лікувалися менш ніж за хвилину в Парижі (згідно Point)

Пункт посилався на дані щорічної статистики закладів охорони здоров'я (EAS). Ці дані не є надійними. Саму де Перпіньян сьогодні повідомляє, що серйозні несправності в його програмному забезпеченні керування викликами призвели до суттєвої недооцінки кількості оброблюваних викликів. Крім того, багато служб передають тільки фрагментовані дані. Зібрані елементи, проте, дозволяють виділити вражаючі відмінності за даними установ. Сьогодні лише два SAMU (з 101) відповідають на всі дзвінки менш ніж за хвилину: Верден і Орлеан. Є також п'ятнадцять (включаючи Верден і Орлеан) систематично вигравати, а двадцять в цілому відповідають меті 99% (але іноді більше хвилини). У середньому по країні для кількості оброблених викликів - 84%. На стороні поганих студентів два УАП відповідають кожному з двох викликів: Pointe à Pitre (42,7% дзвінків) і Париж (49,8%). В останньому, лише 36,14% викликів обробляються менш ніж за хвилину.

Суперечливі цифри

Чи треба враховувати, що з 2,6 мільйонів дзвінків, отриманих щорічно чотирма машинами швидкої допомоги в Паризькій громадській допомозі, половина залишається без відповіді? Звичайно, ні. Перш за все, тому, що багато хто з пацієнтів, які не могли дійти до SAMU, передзвонили і нарешті знайшли відповідь (або зв'язалися з іншою платформою, такою як Пожежники або SOS Лікарі ...). Тоді через велику кількість дзвінків, як зазначає Франсуа Браун, бос Саму Ургенс де Франс на RTL сьогодні вранці і в декількох газетах є помилки: неправильне поводження з телефоном (наприклад, "кишенькові дзвінки") ), помилки ... Ця важлива маржа, однак, не ігнорувалася Le Point. Це вказує на те, що якщо виключити всі дзвінки менше п'ятнадцяти секунд, ще є 253000 дзвінків, які не знайшли відповіді в 2016 році з чотирьох SAMU AP-HP (Necker, Raymond-Poincaré). , Avicenne, Анрі Мондор), 21 977 у Страсбурзі (SAMU зв'язався Наомі Musenga) або 54 820 у Pontoise. Для AP-HP, критерій " п'ятнадцять секунд ", ймовірно, не цілком доречний. У заяві, оприлюдненій сьогодні вранці, вона зазначає: " Знання реальності кількості дзвінків, які повинні були бути оброблені і які не були оброблені, важко зрозуміти: є дзвінки помилково, дзвінки спонтанно вивішені людей, які дзвонять після першого дзвінка, і людей, які можуть зробити два екстрені номери (наприклад, 15 і 18). Він також був помічений в Паризькому регіоні ряд часті помилки з викликами зі стандартів, для яких "0" потрібно і повісити після набору "15", подумавши набрати "01 5 ... ». Але сьогодні немає технічного способу описати природу і причини втраченого виклику. Отже, неправильно вважати виклик, який не відповідає, виклик, який зупинився менш ніж за 15 секунд, що пояснює деякі розбіжності зі статистикою, що враховується точкою. Справді, в той час як для УАСБ Парижа вказується 49,8% прийнятих дзвінків, SAMU Парижа оцінює, що цей показник скоріше становить 76% дзвінків і 86,8% дзвінків на 4 UAS AP-HP ".

Крім цих сварок чисел, більш актуальних, ніж число "втрачених" викликів, час відповіді багатий на викладання. Лише шістнадцять SAMU, ми перевищуємо 90% дзвінків, оброблених менш ніж за хвилину. Нещодавній звіт Сенату поклав: " У деяких містах відбудеться, що час очікування сягає семи-восьми хвилин, що, очевидно, неприйнятно в контексті надзвичайних ситуацій ".

Втрата удачі?

Неможливо визначити втрату шансів, що це тривале очікування або навіть відмова від пацієнта. " Що стосується можливих шкідливих наслідків для пацієнтів, яким не відповідає, я не можу вважати, що цього не відбувається ", - погодився допитаний Пойнт доктор Патрік Голдштейн, керівник SAMU Лілля. Франсуа Браун хоче бути більш прагматичним і навіть оптимістичним: « Ми можемо сказати, що у скаргах від пацієнтів немає скарг. У 2013 році було проведено опитування людей, які представляють екстрені служби. Всі люди в відділі невідкладної допомоги були опитані. Ніхто не казав, що вона прийшла до відділення невідкладної допомоги, тому що Саму не відповів. Вони прийшли, тому що не могли знайти лікаря з багатьох причин, - говорить начальник Саму Ургенс де Франс у France TV Info. AP-HP стверджує таким же чином: " У скаргах від пацієнтів або родичів, AP-HP не знає про скаргу на надзвичайну ситуацію, яка не була видалена, і для якої затримки з урахуванням виклику створили б втрату можливості ». Не виключено, що цифри Пункту призводять до появи «свідчень», що суперечать цій позитивній оцінці ситуації.

Навантаження на MRA: великі диспропорції

Так само, як не зовсім впевнене, що погана обробка апеляцій не має жодних наслідків, ми можемо бути здивовані мовчанням влади з цього приводу, а Міністерство охорони здоров'я є першим одержувачем СДУ. Без сумніву, справа Мусенги і це дослідження Пункту повинно покласти край цій тиші. Межі поліпшення, багато з яких можна визначити, спостерігаючи за діяльністю найуспішнішої УСБ, насправді численні. Вони стосуються, зокрема, балансування робочого навантаження, яке обтяжує медичні регулятори (ARM). Тут знову вражає диспропорції. У деяких UAS, середня кількість дзвінків, які обробляються за годину ARM, дуже низька (2,8 на Guéret!), Коли вона вибухає в інших (34,87 у Cayenne). Хоча багато чого було сказано про труднощі підбору персоналу (які можуть бути частково пов'язані з низькими зарплатами) та відсутність підготовки в MRA, немає ідеальної кореляції між навантаженням та частота відповідей. Тим не менш, більшість UAS, де швидкість дзвінків відповідає менш ніж за одну хвилину, перевищує 85%, середня кількість викликів на ARM на годину менше 10. У UAS, де швидкість відповіді в менш ніж за одну хвилину менше ніж 70%, середня кількість викликів, що обробляються ARM, може бути менше 10, але ці SAMU компенсують валову ставку виклику, що перевищує 80%. У SAMU, які об'єднують менше 75% дзвінків з менш ніж однією хвилиною швидкості дзвінка і менше, ніж за хвилину дзвінки, ARMs все ще обробляють більше десяти дзвінків на годину в середньому.

Коли пожежники не можуть дійти до 15

На додаток до кількості MRAs та їх підготовки, подання SAMU до стандартів якості та сертифікації захищається багатьма. Більше того, потреба в унікальному числі ще раз забита багатьма співрозмовниками в колонах Пункту, чиї представники Пожежники, які повідомляють, що вони також регулярно стикаються з відсутністю відповіді з боку SAMU. Точність, яка свідчить про виживання знаменитої війни між білими і червоними, вона також, ймовірно, не пов'язана з дисфункціями надзвичайного регулювання.
У будь-якому випадку ці різні дані не можна уникнути як частину великого плану реформи системи догляду, відкриття якого чекає очікування.

Aurélie Haroche