Як повернути товар в інтернет-магазин: правила повернення товару

1. дистанційні покупки
2. Що можна повернути
3. Обмін або повернення
4. умови повернення
5. термін повернення
6. Як розкривати покупку
7. Як повертати покупку
8. За доставку ви платите самі
9. Як швидко продавець поверне гроші
10. Якщо продавець не повертає гроші
11. Гроші зависли у платіжного агента
12. Електронні гроші
13. Інтернет-агрегатори
14. Іноземні інтернет-магазини
15. Відмова від фінансових послуг
16. Як повернути покупку в інтернет-магазин

Якщо ви не можете подивитися і помацати товар перед покупкою, то у вас є 7 днів, щоб повернути його продавцеві.

Олексій Каблучка

юрист

В одній з попередніх статей ми розібралися , Як обміняти або повернути покупку в звичайному магазині, наприклад на ринку або в торговому центрі. На повернення відводиться 14 днів. Цей термін називають періодом охолодження: спочатку вам здавалося, що покупка потрібна, а потім ви до неї збайдужіли, як іноді втрачають інтерес до подружжя.

Для звичайних покупок повно обмежень. Якщо з якістю порядок, тому не приймуть побутову техніку, автомобілі, постільна білизна, меблеві гарнітури, духи, обручки - повний список досить довгий. Але скажімо, взуття, ролик для преса, сковорідку або навіть глибоководний ехолот продавець зобов'язаний прийняти назад. Якщо це ваш випадок, почитайте, там багато нюансів.

Для дистанційної торгівлі період охолодження багато в чому працює по-іншому.

дистанційні покупки

Коли ви замовляєте товар, який не можете доторкнутися в момент оформлення покупки, це дистанційна торгівля.

Просто запам'ятайте: якщо ви не бачили товар або його зразок наживо до того, як замовили його по телефону, на сайті або через каталог, то міняти і повертати його треба не як звичайну покупку в магазині. Крім дистанційної торгівлі є ще торгівля за зразками - це не одне і те ж, але поки вникати в деталі не будемо.

Правила дистанційної торгівлі діють тільки при покупці у ІП або юрособи. Покупки у фізосіб на «Авіто», «Юлі» або через групи спільних покупок - це не дистанційна торгівля.

Що можна повернути

На відміну від звичайної покупки для дистанційних немає списку «неповоротних» товарів. Єдиний виняток - товари, які виготовляють на замовлення. Наприклад, якщо ви замовили меблі по дизайн-проекту, то просто так повернути її не вийде.

Але якщо ви вибрали колір і розмір футболки з допомогою конструктора на сайті - це не індивідуальне замовлення. Це просто сервіс, який допомагає вибрати товар, і таку покупку можна повернути.

Обмін або повернення

У звичайному магазині, якщо ви вирішили повернути покупку і отримати назад гроші, часто просто так це зробити не вийде. У федеральній мережі обмін роблять за 5 хвилин, а ось в прилавку «У Белли» це цілий ритуал. Спочатку потрібно спробувати обміняти товар на аналогічний, причому у вас повинна бути напоготові причина, чому ви це робите.

Список причин закритий: товар може не підійти вам за формою, габаритами, фасоном, забарвленням, розміром або комплектації. Продавець не має права з вами сперечатися або перевіряти, що там з розмірами, але якщо причина не з цього списку, то він може відмовитися обмінювати товар і йому нічого за це не буде.

І тільки якщо потрібного товару на заміну у продавця не знайшлося, покупку можна повернути і отримати назад гроші.

З дистанційними покупками все набагато простіше: їх можна повернути відразу, без спроби обміняти і без пояснення причин. Ви просто говорите, що передумали купувати і хочете повернути гроші. Цього достатньо.

умови повернення

Тут все схоже на звичайні покупки. Щоб продавець повернув вам гроші, дотримуйтесь споживчу гігієну. Поки ви не впевнені, що хочете залишити покупку:

1. Не використовуйте покупкою, чи не брудніть її і не ламайте.
2. Чи не зрізайте фабричні ярлики і не зривайте пломби.
3. Не викидайте чек або упаковку зі штрихкодом: вони доведуть місце покупки.

термін повернення

При дистанційній покупці термін повернення - 7 днів після отримання. Як і при звичайній купівлі, при дистанційній в період охолодження входять вихідні і свята, але термін відраховується тільки з наступного після доставки дня. Якщо товар ще не потрапив до вас в руки, відмовитися від покупки можна в будь-який момент.

Термін повернення може вирости. Коли ви отримуєте покупку, інтернет-магазин зобов'язаний ознайомити вас з правилами повернення. Для цього він вкладає пам'ятку в посилку з покупкою, а якщо її доставляє кур'єр, то він просить підписати папір, що ви все знаєте. Але інтернет-магазини часто про це забувають. Після покупки перевірте всі документи - якщо в документах немає інформації про повернення товару, період охолодження збільшується з семи днів до трьох місяців.

Інформація про терміни повернення повинна бути російською мовою. Якщо це не так, то вважається, що вас не поінформували належним чином - адже іноземної мови ви можете і не знати. У цьому випадку період охолодження теж збільшується до трьох місяців.

Як розкривати покупку

Іноді буває складно довести, що інтернет-магазин не попередив вас про терміни. Продавець може сказати, що пам'ятка була в коробці з товаром, а ви її просто не помітили. Якщо ви вирішите повернути покупку і не укладетеся в 7 днів, а потім подасте на продавця до суду, буде ваше слово проти слова продавця і суд може встати на його сторону. Тому якщо ви купили щось дороге і не впевнені, що залишите покупку, варто зняти відеоролик, як ви перегризаєте упаковку.

Знімати можна на звичайний смартфон. Спочатку - великий план цілої упаковки, потім - артикул або найменування товару. Після цього розкрийте упаковку і розкладіть її вміст. Знімати потрібно безперервно - в результаті має вийти один ролик, без розбивки на сцени.

Добре, якщо в момент зйомки ви будете не один. Зніміть на відео іншу людину: просто наведіть на нього камеру і попросіть представитися. Якщо справа дійде до суду, відеоролик стане одним із доказів вашої правоти, а наявність свідка додасть йому більше ваги.

Якщо це здається занадто складним, уявіть, що вашу нову плазму по дорозі розбили, а продавець сказав, що ви це зробили самі, коли вішали на стіну. В цьому випадку відеоролик доведе, що продавець не має рації.

Як повертати покупку

Якщо покупку ще не привезли, зателефонуйте продавцеві і скажіть, що передумали. Він зобов'язаний без питань повернути всю суму. Якщо привезли - доведеться повертати покупку самому, наймати кур'єра або відправляти поштою.

На сайтах інтернет-магазинів зазвичай написано, за якими адресами покупки приймають назад. Тут як при поверненні покупки в звичайному магазині: привозите, повертаєте покупку разом із заявою на повернення товару, отримуєте накладну або акт про повернення товару, чекаєте гроші.

При поверненні покупки кур'єром або поштою спочатку надішліть продавцеві заяву на повернення товару. У заяві вкажіть, яким способом ви хочете отримати назад гроші, і запитайте, на яку адресу надсилати покупку. Заява відправте рекомендованим листом на юридичну адресу продавця, а для прискорення продублюйте лист по електронній пошті. Юридична адреса можна дізнатися на сайті продавця, а якщо він не ІП, то і на сайті ФНС.

Після того як продавець підтвердить адресу і можливість повернення, можна відправляти сам товар. обов'язково замовте опис вкладення - так ви потім зможете довести, що саме повертали. Кур'єра також попросіть взяти з адресата підпис про отримання посилки. Платити за кур'єра і посилку доведеться зі своєї кишені.

За доставку ви платите самі

Продавець поверне вам вартість покупки, але не доставки. Навіть якщо для вас вона була безкоштовною, для продавця-то немає - цю суму він має право утримати із суми повернення.

Наприклад, доставка з інтернет-магазину коштує 300 Р, але для покупок дорожче 2000р вона безкоштовна. Якщо ви купите мультиварку за 5000 Р, вам не доведеться платити за її доставку, але якщо ви вирішите від неї відмовитися після того, як її привезуть, то магазин поверне тільки 4700 Р. Плюс, ймовірно, ще щось ви витратите на зворотну доставку.

Це особливо важливо, коли вартість доставки порівнянна з вартістю покупки. Наприклад, якщо ви купили ламінату на 8000 Р і замовили доставку по Москві, то продавець попросить за доставку близько 2000 Р. Якщо ви вирішите повернути ламінат, то ще приблизно стільки ж витратите, щоб його відвезли назад. Продавець поверне вам гроші за покупку, але в підсумку половину з них ви втратите.

Іноді продавці встановлюють компенсацію за повернення покупки у вигляді відсотка від суми замовлення. Наприклад, на сайті магазина можна зустріти умова: «У разі повернення покупцем отриманого товару продавець повертає суму оплати за вирахуванням 10% від вартості товару». Це незаконно - напишіть в Росспоживнагляд, він перевірить інтернет-магазин.

Згідно із законом компенсувати можна тільки фактично понесені витрати - тобто те, що продавець вже витратив. Можливі збитки через те, що сніг встиг розтанути і лижі вже нікому не потрібні, вас не стосуються.

Як швидко продавець поверне гроші

На повернення грошей у продавця 10 днів з моменту звернення споживача. Повернути гроші продавець може готівкою, поштовим або банківським переказом. Перед поверненням він повинен отримати вашу згоду на один з цих варіантів. На відміну від вартості доставки все комісії він платить зі своєї кишені.

У законі прописано, що термін вважається саме з моменту звернення споживача. У 2017 році Росспоживнагляд пояснив, що насправді термін повернення грошей вважається з моменту отримання повернутого товару продавцем. Але закон головніший пояснень Росспоживнагляду, тому ви маєте право вимагати буквального дотримання статті.

Якщо ви повернули продавцеві товар в посилці з описом вкладення, неважливо, скільки часу пошта буде її доставляти.

Якщо продавець не повертає гроші

Тут як при покупці в звичайному магазині. Якщо домовитися з продавцем не вийшло - пишіть претензію; якщо продавець не реагує - скаргу в Росспоживнагляд. При незаконному відмову він оштрафує магазин і допоможе повернути гроші, навіть якщо справа дійде до суду.

Зразок заповненої претензії

На відміну від звичайної покупки при дистанційній з'являється ще один спосіб вирішити питання до суду. Якщо інтернет-магазин просто наполегливо вас ігнорує, спробуйте опротестувати платіж за покупку - зробити чарджбек.

Напишіть заяву в банк і попросіть скасувати платіж. До заяви додайте копії документів, які доведуть, що покупку ви дійсно повернули, наприклад опис вкладення посилки. Дата відправлення посилки доведе, що ви вклалися в період охолодження.

Гроші зависли у платіжного агента

Часто інтернет-магазини приймають оплату через платіжні агентів. Через це продавець може сказати, що і вимагати повернення потрібно від агента.

Це незаконно: агент - це просто посередник, який забирає гроші у покупця і передає їх продавцю. І якщо у продавця виникли проблеми з агентом, вони повинні вирішити їх між собою - покупця ці проблеми не стосуються. У покупця відносини з продавцем, а не з агентом.

Електронні гроші

Якщо ви платили за покупку «Яндекс-грошима», «Мейл-грошима» або іншими електронними грошима, продавець все одно зобов'язаний повернути плату за покупку. Але тільки якщо ці електронні гроші визнаються в Росії. Перелік легальних платіжних систем є на сайті ЦБ.

Якщо ви заплатите біткоіни і продавець не захоче їх повертати, змусити його буде складно. У Держдумі розглядають законопроект про легалізацію криптовалюта, але поки це тільки проект. А навіть якщо його приймуть, малоймовірно, що він буде мати зворотну силу і вам вдасться оскаржити старі покупки по біткоіни.

Інтернет-агрегатори

Деякі продавці торгують не безпосередньо, а через інтернет-агрегатори, наприклад «Яндекс-маркет», «Плати-ру», «Аліекспресс», «Ібей». У агрегаторів навіть є свої правила повернення товарів. Але якщо щось піде не так, подавати в суд все одно треба не на агрегатор, а на продавця.

В майбутньому це можна змінитися: держдума вже розглядає законопроект про інтернет-агрегаторах , Який збільшить відповідальність агрегаторів перед покупцями. Якщо закон приймуть, ми напишемо про це окрему статтю.

Іноземні інтернет-магазини

Коли ви купуєте щось в іноземній інтернет-магазині, покупку теж можна повернути. Мої клієнти найчастіше просять допомогти з поверненням покупок в Китай, але правила працюють і для інших країн.

Для початку вивчіть правила повернення на сайті продавця. У більшості продавців вони є, тому що повернення покупок - загальноприйнятий стандарт торгівлі в інтернеті. Іноді вони навіть збігаються з правилами, прописаними в російських законах.

Складнощі виникають, коли правила інші: наприклад, якщо на повернення покупки не 7 днів, а 5 або якщо продавець не приймає якийсь вид товарів. Тут рятує те, що якщо інтернет-магазин орієнтований на російських покупців, то він все одно потрапляє під російські закони, навіть якщо формально не має до Росії ніякого відношення. Тому домогтися справедливості через суд можна, хоч і доведеться попітніти. Правда, для цього між Росією і країною продавця повинен бути укладений міжнародний договір, за яким країни визнають і виконують судові рішення один одного. Інакше справедливості доведеться шукати в іноземному суді.

А ось скаржитися в Росспоживнагляд марно: він не зможе оштрафувати іноземного продавця.

Ось ознаки, що інтернет-магазин торгує на Росію:

1. Доменне ім'я пов'язане з Росією, напрімер.рф, .ru, .Москва ілі.moscow.
2. Оплатити покупку можна рублями, безпосередньо або через платіжну систему, доступну громадянам РФ.
3. Оплата проходить через російський банк.
4. Є пряма доставка на територію РФ.
5. На сайті є реклама російською мовою.
6. Будь-які інші ознаки, що продавець хоче укласти договір купівлі-продажу з громадянами РФ.

Якщо знайшлося щось з цього списку, на продавця можна пробувати подати в суд. Спочатку все як з російськими продавцями: пишете заяву на повернення товару і претензію, якщо продавець відмовив. Документи продавцеві найпростіше відправляти по електронній пошті - листування стане в нагоді для суду. Якщо робите це якось інакше, наприклад через контактну форму на сайті продавця, процес краще зняти на відео. Потім йдете в суд.

Складнощі починаються після того, як ви виграєте справу. Щоб повернути гроші, потрібно отримати виконавчий лист і пройти процедуру визнання судового акта. Це окрема історія, але, якщо коротко, процес виглядає так. Ви повертаєтеся до суду, де розглядали ваша справа, і подаєте клопотання про визнання і дозвіл примусового виконання на території іноземної держави. Суд відправляє ваші документи в Мін'юст, той їх перевіряє і пересилає компетентним органам іншої держави. Якщо вони згодні, що продавець порушив закон, то суд відправляє їм виконавчий лист і вони вже розбираються з боржником за своїми правилами. Весь процес описаний на сайті служби судових приставів.

Відмова від фінансових послуг

Ми розібралися, як повернути товар при покупці на ринку, в торговому центрі або інтернет-магазині. Але період охолодження діє не тільки на непродовольчі товари - повернути можна навіть фінансові послуги, наприклад кредит або страховку. Наступного разу я розповім, як це зробити, щоб все встигнути і нічого не переплатити. А ще покажу фокус, як повернути гроші, якщо ви купили меблі в кредит, на кредит оформили страховку, а період охолодження вже закінчився.

Як повернути покупку в інтернет-магазин

1. Перевірте, що покупка відноситься до непродовольчих товарах і не зроблена за індивідуальним замовленням. А ще - що не купували у фізичної особи, наприклад на «Авіто». Інших обмежень на повернення немає.
2. Укладетеся в 7 днів з моменту доставки. Якщо продавець нічого не сказав і не написав про терміни повернення, 7 днів перетворюються в три місяці.
3. Вартість доставки ви платите зі своєї кишені.
4. Якщо продавець не повертає гроші, робіть чарджбек, скаржтеся в Росспоживнагляд, пишіть претензію і йдіть до суду.
5. Якщо інтернет-магазин іноземний, повертайте покупку за його правилами. Не вийшло - перевірте, чи не працює він на Росію. Таких продавців теж можна засудити.
6. Вимагайте гроші тільки з продавця, навіть якщо він киває на платіжного агента або агрегатор, через який торгує. Навіть якщо агрегатор допомагає з поверненням.