Що робити якщо посилка загубилася на пошті: як знайти її або повернути гроші

1. Збережіть всі дані
2. Перевірте терміни доставки
3. Напишіть продавцеві
4. Відкрийте суперечка
5. Сходіть на пошту
6. Поскаржитись на пошту
7. Зверніться в банк
8. Запам'ятати

Я часто купую в інтернет-магазинах і користуюся поштою кілька разів на місяць.

Найчастіше посилки приходять вчасно і без пошкоджень, але кілька разів пошта мене підводила. У цій статті я розповім, як відстежувати посилки і що робити, якщо посилка не прийшла.

Любов Верещінська

покупець зі стажем

Збережіть всі дані

Коли покупок багато, є ризик втратити або випадково видалити листи, в яких вказані номери, дати замовлень, трек-номера та інше. Щоб цього не случілос ь, організуйте просту і зручну систему зберігання. Для цього підійде будь-який з інструментів, яким ви користуєтеся: ярлики в пошті, блокноти в «Еверноуте», папка в «Дропбоксе». Інструмент не важливий: важливо, щоб ви доклали зусиль і зберегли інформацію про замовлення.

За всіма дорогих покупок я роблю замітки в «Еверноуте» з описом товару і фотографіями з сайту магазину. Туди ж додаю ціну і дату покупки. Все трек-номера відстежую в додатку « Де посилка ». Коли виникає необхідність зв'язатися з магазином або замовити щось повторно, блокнот з покупками економить купу часу.

Перевірте терміни доставки

Терміни доставки залежать від типу поштової служби, міста, в якому живе одержувач, і країни-відправника товару.

Зазвичай магазини вказують середній час доставки при оформленні замовлення. Якщо доставка безкоштовна, то продавець відправить замовлення найдешевшим оператором, який доставляє довше конкурентів. Чим вище тариф, тим швидше буде доставка.

Покупки з Європи в середньому доставляються до 28 днів, з США до 30 днів, з Китаю посилка їде в середньому 40 днів, але іноді добирається за 90. Розгорнута статистика по міжнародних відправлень є на сайті для відстеження посилок « Трек24 ».

Переконайтеся, що посилка не застрягла на митниці, в сортувальному пункті або при відправленні. Таке трапляється не тільки в Росії. Один раз я замовила черевики в Лондоні під час різдвяного розпродажу, і вони тиждень пролежали в аеропорту Хітроу через перевантаження Королівської пошти.

До тих пір поки посилка не перетнула кордон Росії, за неї відповідає та служба доставки, яку вибрав продавець. Після того як посилка пройшла митницю, її доставляє Пошта Росії. Деякі трек-номера в цей момент стають неотслежіваемих.

Ця посилка прийшла на пошту 20 лютого

У таких випадках до терміну доставки потрібно додати дні, за які Пошта Росії доставляє пошту між містами Росії. Таблиця з термінами є на сайті пошти, але я не вірю в ці числа і завжди додаю ще стільки ж навіть для доставки по Москві.

Наприклад, якщо покупка з «Аліекспресса» із заявленим терміном доставки в 35 днів за цей час тільки вийшла c митниці, то до поштового відділення в Нижньому Новгороді за нормативом має доїхати за три дні. У реальності це мінімум шість днів, тому реалістичний термін доставки зростає до 41 дня.

Напишіть продавцеві

Якщо терміни доставки посилки вийшли, я рекомендую написати продавцю. Вкажіть в листі дату і номер замовлення, номер для відстеження і скажіть, що замовлення до сих пір не у вас.

Найчастіше продавці з цим не сперечаються і самі подають відправлення в розшук, а покупцеві пропонують повне повернення або повторне відправлення. Один раз моя посилка з Великобританії пройшла кордон і загубилася на сортувальному пункті в Москві. Я звернулася в службу підтримки магазину, і замовлення вислали повторно. Вдруге він доїхав без проблем.

Моя переписка з магазином про втрачену посилці

Китайські продавці з «Аліекспресса» не люблять повертати гроші за покупку, якщо терміни доставки не вийшли за кілька місяців. З ними я завжди домовляюся про повторну відправку замовлення.

Якщо у інтернет-магазину немає російськомовної підтримки, а ви не говорите по-англійськи, переведіть текст в автоматичному перекладача і відправте. Не соромтеся машинного перекладу: головне, що продавець зрозуміє проблему і ви повернете гроші.

Відкрийте суперечка

Іноді продавці відправляють дефектний товар, помиляються із замовленням або недостатньо надійно пакують посилку. Іноді трек-номер виявляється фальшивим, а продавець не відповідає на повідомлення. У всіх випадках товар вважається недоставлення.

Якщо це покупка з інтернет-аукціонів «Аліекспресс» або «Ібей», то по ній можна відкрити суперечка. Суперечка - це інструмент для вирішення конфліктів між покупцем і продавцем. За їх регулювання відповідає майданчик аукціону, тобто адміністрація «Ібея» або «Аліекспресса». Загальні правила схожі: майданчик гарантує повернення грошей покупцеві, в разі якщо товар не був доставлений, приїхав з дефектами, продавець помилився в комплектації замовлення або фотографії і опис товару на сайті не відповідають реальним.

Щоб відкрити суперечка, потрібно зв'язатися з продавцем. На «Аліекспрессе» це можна зробити в меню оформлених замовлень, на «Ібее» - в розділі сайту «Центр вирішення конфліктів».

На вирішення спору продавцеві відводиться кілька днів, якщо за цей час він не вийде на зв'язок або не вирішить проблему, майданчик повертає покупцеві повну вартість замовлення.

Спори знижують рейтинг продавця, тому вони намагаються швидко їх закривати і самі подають заяву на повернення оплати після звернення до них. Я користуюся спорами, щоб повернути гроші від продавців, які не відповідають на повідомлення.

Суперечка можна відкрити і в разі, якщо отриманий товар не відповідає фотографіям на сайті

Якщо покупка не з аукціону, а з окремого магазину, то суперечка по ній можна відкрити тільки в тому випадку, якщо платіж був через систему «Пейпел» - там теж діє система захисту покупця. У всіх інших випадках потрібно писати продавцю.

Сходіть на пошту

Іноді співробітники пошти не приносять поштові повідомлення, кладуть їх не в той ящик або втрачають посилку у відділенні. Якщо судячи з трек-номеру посилка вже в Росії і ви підозрюєте, що винна пошта, - в бій.

Візьміть з собою паспорт і назвіть на пошті трек-номер своєї посилки. Номер перевірять і, якщо посилка надійшла, видадуть її без сповіщення. У цьому випадку важливо не пропустити терміни зберігання відправлень - 30 днів для посилок і 6 місяців для бандеролей та дрібних пакетів.

Якщо посилка відстежується в відділенні, але співробітники відмовляються її шукати і кажуть, що нічого не отримували, то це привід зателефонувати на гарячу лінію Пошти Росії і поскаржитися на роботу відділення.

Подавати в розшук посилку, яку відправили не ви, немає сенсу: до вручення адресату поштові відправлення належать відправника. Тому Пошта Росії не приймає розшукові заяви без копії квитанції про відправлення і виплачує компенсацію в першу чергу відправнику.

Поскаржитись на пошту

Якщо пошта систематично втрачає посилки, не приносить сповіщення, відмовляється приймати заяви, а дзвінки ні до чого не приводять, можна залишити скаргу на це відділення Пошти Росії на сайті Роскомнадзора . За повільну доставку та інші порушення роботи відділення отримає штраф і, може бути, виправиться.

Зверніться в банк

Заперечувати платіж за покупку через банк варто тільки в тому випадку, якщо всі інші методи впливу на продавця не спрацювали.

Кожен випадок конфлікту продавця і покупця розглядається окремо, тому банк консультує клієнтів по ситуації. Наприклад, просить відправити дефектний товар назад, написати заяву з описом того, що сталося з покупкою, і навести докази, що товар не відповідає заявленому на сайті опису. За консультацією в Тінькофф-банк можна звернутися в чаті, по телефону або електронній пошті.

Я рекомендую розібратися з продавцями і магазинами безпосередньо, це завжди швидше і ефективніше, ніж збирати докази і писати заяви.

Запам'ятати

1. Організуйте систему зберігання даних про покупки.
2. Перевіряйте терміни доставки кожної посилки в сервісах для відстеження.
3. Якщо посилки немає, пишіть продавцю. Контакт безпосередньо - найшвидший спосіб повернути гроші.
4. Відкривайте суперечка, якщо продавець не відповідає на повідомлення.
5. Пошта Росії може втратити посилку у себе у відділенні. Сходіть на пошту і попросіть співробітників це перевірити.
6. В крайньому випадку скасовувати платіж через банк.