Як працювати з запереченнями клієнтів в текстових каналах: чаті, месенджерах, соцмережах

1. 1. Заперечення через помилки на етапі підготовки до продажу
2. Клієнт відмовляється від розмови
3. Як вирішити?
4. 2. Заперечення через погано встановленого контакту
5. Клієнт висловлює недовіру
6. Як вирішити?
7. 3. Заперечення через невиявлених потреб
8. Клієнт не хоче залишати контактні дані
9. Як вирішити?
10. Клієнт сумнівається, чи варто купувати або оформляти замовлення
11. Як вирішити?
12. 4. Заперечення через неповну презентації
13. Клієнт не розуміє переваг
14. Як вирішити?
15. Клієнт сумнівається через нестачу інформації
16. Як вирішити?

Нагадаємо, що графічно процес продажу виглядає так:

Клієнт може почати взаємодію з компанією з будь-якого етапу, а може відразу заперечити: «Я б у вас не купив. У компанії N дешевше ». Менеджер повинен підлаштуватися і допомогти клієнту пройти всі стадії продажу, щоб уникнути зайвих і несподіваних заперечень.

1. Заперечення через помилки на етапі підготовки до продажу

Етап підготовки до продажу включає в себе визначення портрета цільового клієнта і настройку сценаріїв залучення в діалог.

Клієнт відмовляється від розмови

Треба розуміти, що не всі відвідувачі сайту жадають поспілкуватися з менеджером відділу продажів. Можливо, клієнт ще не визначився з вибором і хоче детальніше вивчити каталог, порівняти ціни і т. П. Тому на пропозицію почати діалог в чаті він відповідає «ні» - або просто мовчить.

Отже, менеджер компанії отримає відмову. Від заперечення відмову відрізняється тим, що можливості налагодити контакт більше немає.

Як вирішити?

За допомогою систем аналітики «Яндекс.Метрика» або Google Analytics перевірте, чи правильно спрацювало залучення в діалог на сайті.

1. Воно повинно бути своєчасним. Не потрібно пропонувати клієнту поспілкуватися, коли він тільки-тільки зайшов на сайт.
2. Враховуйте call-to-action сторінки. На сторінці з товарами пропонуйте визначитися з вибором, на сторінці доставки - оформити доставку.

2. Заперечення через погано встановленого контакту

Коли ви вже почали вести розмову з клієнтом, необхідно налагодити контакт. На цьому етапі може статися таке.

Клієнт висловлює недовіру

Якщо онлайн-консультант отримує від клієнта повідомлення на кшталт «мені ніколи / не вірю / не хочу зараз говорити», це індикатор того, що контакт встановлений погано.

Як вирішити?

Задайте доброзичливий тон. Привітайтеся, увійдіть, зверніться до клієнта по імені. По ходу розмови робіть компліменти, жартуйте, погоджуйтеся, дякуйте. Якщо це доречно, вітайте зі святами. Висловлюйте позитивні емоції, пишіть «з радістю / с задоволенням». Використовуйте смайлики та уникайте офіціозу. Пам'ятайте: все повинно бути в міру.

Коли клієнт висловлює недовіру або небажання говорити саме зараз, задавайте відкриті питання, щоб з'ясувати причину і підібрати коректні аргументи.

Можна використовувати т. Н. small talk (розмови про погоду, святах і т.п.).

3. Заперечення через невиявлених потреб

Виявлення потреб включає обгрунтування того, що ви пропонуєте клієнту. Він повинен побачити для себе вигоду! але -

Клієнт не хоче залишати контактні дані

Кожна компанія хоче отримати максимум контактних даних клієнта. Під час розмови в соцмережі на прохання надіслати додаткові дані (наприклад, номер телефону) клієнт часто відмовляє. Він просто не розуміє, навіщо вам знадобився ще й телефонний номер.

Інша ситуація. Клієнт пише в чат і просить про консультації по складному питанню. Менеджер резонно вирішує, що простіше говорити по телефону - і просить відправити номер. Клієнт, в свою чергу, задає не менш резонне питання: чому не можна поговорити в чаті?

Як вирішити?

При запиті додаткових даних переконайтеся, що це зручно клієнту. Якщо ні, не наполягайте, бо це як мінімум нелогічно. Навіщо тоді текстові канали?

Також ви можете дарувати знижку на перше замовлення за реєстрацію на сайті. Таким чином можна відразу отримати контакти (ім'я, телефон, email), не просячи про це клієнта безпосередньо.

Клієнт сумнівається, чи варто купувати або оформляти замовлення

Вибираючи товар, клієнт не може перевірити його особисто. Він заперечує, і це природно: ніхто не хоче отримати кота в мішку.

Як вирішити?

Організуйте бізнес-процес таким чином, щоб у клієнта залишалася можливість переконатися в якості товару. Наприклад, компанія Lamoda використовує тільки кур'єрську доставку. Якщо клієнту щось не підходить, він не повинен купувати товар - йому лише потрібно оплатити невелику суму за доставку.

Щоб переконати клієнта в необхідності покупки, уточнюйте, що саме його зупиняє. Ставте відкриті питання, що вимагають розгорнутих відповідей, а не просто «так / ні».

4. Заперечення через неповну презентації

Клієнт може звернутися з проханням підібрати відповідний товар - або з метою дізнатися подробиці про те, що вже вибрав самостійно. Завдання продавця: запропонувати продукт, що максимально задовольняє потребам клієнта. Розглянемо основні заперечення на даному етапі.

Клієнт не розуміє переваг

Заперечення загальновідомі: дорого, звик до того, чим користується зараз, не цікаво, не бачить вигоди і т. П.

Як вирішити?

По-перше, розробіть регламенти по роботі з клієнтами на підставі реальних кейсів. Обговоріть з співробітниками проблемні моменти, пропишіть для них скрипти. Вкажіть, де знаходиться корисна інформація, до кого звернутися у разі форс-мажору. Вкажіть, що «прикрашання» і «проштовхують» слова (чудовий / чудовий і т.п.) неприпустимі.

По-друге, займіться навчанням сотрудніков.Оні повинні володіти вичерпною інформацією про представлені продуктах або знати, де її швидко знайти. Так вони зможуть детально описати переваги, порівняти товар з аналогічними моделями, грамотно обгрунтувати ціну.

Клієнт сумнівається через нестачу інформації

Типовий випадок заперечення-сумніви: після розмови з менеджером клієнт передумав в останній момент і кинув кошик.

Як вирішити?

Перевірте коректність роботи форм для введення даних і швидкість завантаження сторінок . Проблеми можуть полягати в недостатній оптимізації коду, поганому хостингу і т.п.

Якщо там порядок, шукайте причину в якості роботи співробітників. Швидше за все, менеджер не до кінця переконав клієнта.

На закінчення підкреслимо: закриття заперечення ≠ закриття угоди. Бажано після кожного відпрацьованого, на думку співробітника, заперечення отримувати зворотний зв'язок від клієнта за допомогою фраз: «Ви згодні зі мною / вважаєте це логічним?».

В цілому, правила ті ж, що при роботі по телефону і в офлайн-магазинах: задавайте побільше відкритих питань. З'ясовуйте, для чого клієнтові потрібний продукт, проявляйте ініціативу, щоб розкрити дійсну потребу, а не намагайтеся продати «щось» подорожче.

Думка редакції може не збігатися з думкою автора. Якщо у вас є, що доповнити - будемо раді вашим коментарям. Якщо ви хочете написати статтю з вашою точкою зору - прочитайте правила публікації на Cossa.