EDGE 2018: ключ до центричності клієнтів

Ненсі Радемакер (Nexxworks) виступає з презентацією на EDGE 2018

Я мав честь виступити з промовою на EDGE 2018 на острові Гамільтон, де я говорив про надзвичайну орієнтацію на клієнтів і на те, що компаніям необхідно прийняти це, щоб пережити цифрове цунамі.

З смартфоном як найпотужнішим інструментом коли-небудь, клієнти буквально ставлять себе в центр світу, і якщо ви не слідуєте за ними в цю нову реальність, шанси, що ви застаріли.

У своїй книзі « Менеджери післязавтра» , мій діловий партнер Рік Віра використовує модель орієнтованості на клієнта , що показує, що ви повинні створити стратегію, яка дійсно починається з бажаного досвіду клієнтів.

Вона вимагає повної відповідності новим принципам, щоб забезпечити дійсно орієнтований на клієнта режим роботи: перехід до поведінки, що керується цінностями, супутня культура з новими КПІ, новий стиль управління та організаційна структура, що дозволяє більш самостійно керувати та працювати в команд.

Кредит: модель Nexxworks Рік Віра - екстремальна орієнтація на клієнта

CEX-EX

Бажаний досвід клієнта (CEX) повинен бути відправною точкою у всьому, що робить компанія. Перший і найважливіший інтерфейс - отже, наступний коло - це працівник.

Оскільки кожен клієнт і кожен бажаний клієнтський досвід відрізняється, працівника не можна обробити за допомогою процесів згори. Замість цього, працівникам необхідно бути дійсно уповноваженими допомагати, служити і радувати клієнтів завжди і за будь-яких обставин.

Отже, процеси повинні бути замінені поведінкою, керованою цінністю. Орієнтованість співробітників є природним результатом того, що ваш клієнт потрапив до центру, оскільки цифрові процеси та процедури ніколи не будуть радувати клієнта.

Поведінка, керована цінністю?

Але що насправді є поведінкою, керованою цінностями? Як людські істоти, ми завжди маємо сильне бажання знати і вимірювати, якщо ми робимо все правильно.

Працівники мають тенденцію поглянути на свою організацію, щоб оцінити або судити про них, отже, організації мають тенденцію ставити широкі системи управління ефективністю.

Компанії будують сценарії: якщо А відбувається, то потрібно це зробити, якщо B трапиться, то потрібно це зробити.

Велике питання полягає в тому, що, якщо це не процеси і процедури, то що ж дає співробітникам знати, чи роблять вони правильно чи ні? Як ми дійсно знаємо, що ми робимо правильні матеріали? Відповідь проста: це поведінка, керована цінністю.

Zappos (компанія Amazon) є прекрасним прикладом компанії, керованої цінністю; люди навчаються протягом чотирьох тижнів на цінностях компанії і як вони перетворюються на поведінку, керовану цінностями. Двома найважливішими цінностями є “Доставити WOW через сервіс” і “весело провести час і створити трохи дивацтва”.

Це означає, що співробітники мають право самостійно вирішувати, що потрібно для того, щоб WOW клієнту, вони навіть стимулюються до кольору поза лініями, щоб досягти цього, незалежно від того, скільки часу, енергії або навіть грошей бере участь.

Як зберегти подібну бізнес-модель? Якщо повернутися до моделі, одним з зовнішніх кіл є логістика, яка повинна бути найвищого рівня для підтримки цієї клієнт-орієнтованої поведінки.

У Zappos лише три відсотки всіх операцій потребують підтримки клієнтів. Поряд з цим, їхня відома підтримка клієнтів не розглядається як місце виникнення витрат, а як недорогий маркетинговий інструмент. Zappos відома як дуже орієнтована на клієнта компанія, з якою цікаво вести бізнес.

Хоча традиційні компанії називають своїх співробітників «людськими ресурсами», рівень роз'єднання серед співробітників є високим.

Автор: Крістін Вонг Ненсі Радемейкер (Nexxworks) виступає з презентацією на EDGE 2018

Згідно з дослідженнями «Всесвітньої кризи залучення працівників», вони становлять 87 відсотків. Не дивно!

Їхня ідея працівника все ще близька до ідеї робота: хтось робить те, про що йому говорять, хто працює на подібних завданнях кожен день і повністю взаємозамінний.

Легко зрозуміти, що працівники компанії, що керується цінностями, подібно Zappos, відчувають себе набагато більше. По-перше, їхня поведінка більше стосується Чому, аніж Що, друге - їхня винагорода є змінною, оскільки вона перебуває поза входом, що надходить від щасливого клієнта.

Не дивно, що дослідження показали, що існує дуже сильна зв'язок між поведінкою та ставленням працівників та задоволенням клієнтів.

Настав час компаніям змінити свою точку зору на працівників і вважати їх найважливішими активами!

Культура їсть стратегію на сніданок

В одному з моїх блогів Чому цифрове перетворення марно без культурного зрушення Я обговорював необхідність сильної культури, щоб супроводжувати цей новий ціннісний підхід, орієнтований на споживача.

Культура живить цю поведінку; вона стимулює, винагороджує і продовжує надихати людей продовжувати задовольняти клієнтів.

Ви повинні бути наполегливими в цьому, спокуса сильно повертатися до «старих старих рецептів» суворих процесів і процедур. Вам потрібно перейти від традиційної культури контролю до культури довіри.

Управління для нового нормального

Найважливішим завданням для менеджера є не керування «контролем», а збереження культури. Ви більше не можете продовжувати бути організацією зверху вниз. Якщо люди розуміють ці цінності, якщо ви надаєте їм повноваження і довіряєте їм, вони будуть робити те, що їм потрібно.

Не існує стандартного рецепту для компаній щодо того, як має виглядати їхня організація. Ми всі починаємо з центричності співробітників і наших основних цінностей, і, звичайно, це дуже специфічно для кожної організації. І з цими різними «інгредієнтами», єдиний рецепт просто неможливий.

Організаційна структура - це "людина до проекту"

Ваші основні цінності - це не тільки гарні гасла, які висять на стінах вашого офісу, вони не підлягають обговоренню, вони є фундаментом вашої культури.

Кожна окрема величина містить бажану поведінку, і працівники повинні повністю усвідомлювати, який тип поведінки узгоджується з набором основних цінностей.

Автор: Крістін Вонг Ненсі Радемейкер (Nexxworks) виступає з презентацією на EDGE 2018

І так, в кінцевому підсумку ця поведінка призводить до нових КПІ, орієнтованих на клієнтів. Цінності та поведінка формують вашу культуру, і, як ми дізнаємося від директора компанії Zappos Тоні Хсі, це те, що ви повинні найняти і обстрілювати. Процес рекрутування також зміниться.

Це вже не просто наявність правильних дипломів або досвіду, ви хочете найняти людей, які в першу чергу повністю підтримують усі цінності компанії.

Саме тому Zappos пропонує $ 2000 після чотирьох тижнів посадки, щоб не приїхати працювати в компанію, якщо не відчувати себе комфортно з основними цінностями.

Традиційні компанії починають з проекту. Працівники навчаються, щоб вони відповідали цим рамкам, і їх наймають на основі критеріїв проекту. У організації, орієнтованій на працівників, люди наймаються на основі цінностей компаній і повинні мати можливість розвивати власні, дуже специфічні таланти.

Співробітники більше не повинні відповідати проекту; план повинен відповідати співробітникам. Дозвольте працівникам розвивати себе в тому, у чому вони хороші, а не тільки в тому, що їм не вистачає.

Цей план більше не буде тим, до чого працівникам доводиться примушувати, проект буде результатом всіх комбінованих талантів усередині організації.

Технологічне та фізичне середовище

Які інструменти співпраці ви будете використовувати, в якій мірі ви дозволяєте гнучкість роботи в часі і просторі, виникає внаслідок екстремальної орієнтації на клієнта, орієнтації на працівників, культури, стилю управління, плану і способу реалізації цього плану.

Вони НЕ є засобом, щоб дістатися туди, вони є інструментами для його формування. Культура вирішує інструменти, а не навпаки. Правильні інструменти ENABLE клієнт-орієнтація, інструменти ніколи не створюють клієнт-орієнтації.

Нове керівництво

Що все це означає для вас як бізнес-лідера? Лідерство є більш складним, ніж коли-небудь. І це відрізняється від того, що було раніше.

Управління та організаційна структура є результатом культури, орієнтованої на клієнта. Прибутковість у новій нормі полягає у віддаленні від традиційних КПІ до орієнтованих на клієнта.

Ваші найвищі активи - це не просто клієнти, вони задоволені клієнтами: вони купують більше, вони купують частіше, купують за більш високою ціною, і вони служать вашим відділом продажів і маркетингу. Це гарна стара балансова карта показників, але з новими елементами.

Ціннісний ланцюжок простий. Співробітники відповідають основним цінностям організації, вони розуміють вищу ціль і ведуть себе відповідно до цінностей. Вони відчувають себе зайнятими і можуть залучати клієнтів.

Залучені клієнти приносять прибуток. Працівники отримують всі можливості для розвитку своїх специфічних талантів, і компанія бере на себе відповідальність за максимальний вплив цих розробок на результати.

Само собою зрозуміло, що лідерство також має змінитися. Справжній новий лідер - керівний керуючий. Вони не призначають завдання зверху вниз, вони підтримують співробітників, щоб жити цінностями і створювати і підтримувати культуру, орієнтовану на клієнтів.

Цей справжній лідер ACTS:

А - вони автентичні , вони не можуть претендувати на те, щоб жити цінностями, вони повинні бути цінностями компанії;

C - вони коучинг , вони переходять від «командування і управління» до «надихати і займатися», встановлюючи перехід від виконання завдань до зобов'язань;

T - вони прозорі , а прозорість створює довіру;

S - вони діляться, і коли інформація вільно поширюється, підтримується дійсно культура співпраці.

Автор: Nexxworks Адаптований варіант моделі Ріка Віри з точки зору співробітників

Маючи більш ніж 20-річний досвід у сфері ІТ та навчання, Ненсі Радемакер - партнер Nexxworks - завжди і перш за все пристрасно орієнтувалася на людей: як технологія впливає на їхню поведінку, як вона допомагає їм обмінюватися знаннями та тим, як вона дозволяє їм створювати та інновації.