Naumen Contact Center | Єдине робоче місце оператора

1. Функціональні можливості Єдиного робочого вікна
2. Довідки про стан особового рахунку
3. Перехресні продажі / Підняття чека
4. Переваги для бізнесу

В умовах жорсткої конкуренції компанії прагнуть до підвищення якості обслуговування і підтримки клієнтів. Звідси випливає ряд приватних завдань, що потребують вирішення на рівні контактного центру:

• Скорочення середнього часу обслуговування;
• Підвищення частки запитів, що вирішуються при першому зверненні;
• Персоналізація взаємодії з клієнтами;
• Використання альтернативних каналів комунікації (SMS, e-mail та ін.).

Вирішенню цих завдань нерідко перешкоджає велика кількість різнорідних інформаційних систем, використовуваних для обслуговування клієнтів. Така ситуація особливо характерна для контакт-центрів банків, страхових компаній і операторів зв'язку, що використовують дані АБС, білінгу, систем CRM, Service Desk і ін. Кожна система вимагає авторизації, операторам доводиться переключатися між десятками відкритих додатків - все це істотно ускладнює процес обробки запитів і підвищує вимоги до кваліфікації співробітників.

Крім необхідності багаторазового входу в додатки виникають неминучі ситуації з «забутим паролем», закінченням часу сеансу, що призводить до додаткових затримок і стає причиною численних звернень в ІТ-службу.

Все це створює попит на рішення, що спрощують доступ операторів до зовнішніх систем і знижують до мінімуму кількість відкритих вікон на робочому столі. Це завдання легко вирішується за допомогою концепції Єдиного робочого вікна оператора, реалізованої в Naumen Contact Center.

Єдине вікно реалізовано на базі технологій, що дозволяють інтегрувати всі додатки в наскрізний бізнес-процес. Отримуючи єдиний інтерфейс для одночасної роботи з безліччю додатків, оператор контактного центру може повністю зосередитися на обслуговуванні клієнтів, позбувшись від необхідності розбиратися в особливостях програмного забезпечення.

З технологічної точки зору Єдине вікно вдає із себе готовий конструктор (framework), що складається з двох груп елементів:

• інструменти візуального відображення інформації;
• інструменти генерації запитів і передачі / отримання інформації

За допомогою цих коштів можна забезпечити точкову інтеграцію програмних телефонів практично з будь-якими типами додатків. оскільки Naumen SoftPhone має вбудований браузер, зовнішні веб-системи можна інтегрувати буквально в лічені години. Для взаємодії з «товстими» Win32-додатками використовуються COM-об'єкти, для двосторонньої взаємодії з веб-додатками використовується JavaScript.

Після інтеграції робоче вікно стає єдиною точкою входу, через яку оператори входять в усі додатки як користувачі. Така схема забезпечує спрощене централізоване управління правами доступу, позбавляючи від необхідності багаторазового введення реквізитів доступу і від численних вікон на робочому столі.

Функціональні можливості Єдиного робочого вікна

• Миттєве відображення повного профілю клієнта, зібраного з усіх зовнішніх джерел даних;
  


• Єдиний інтерфейс взаємодії з клієнтами по всіх каналах (SMS, e-mail, Web-портал), зручне перемикання між каналами;
  


• Одночасне відображення декількох клієнтських профілів, що дозволяє синхронізувати обслуговування по різних каналах;
  


• Ведення історії взаємодії з клієнтом, що дозволяє зрозуміти причини дзвінка і знайти найкращий спосіб вирішення проблеми;
  


• Збереження контексту звернення при передачі контакту іншого фахівця: при перекладі виклику картка з усією інформацією і передісторією спілкування з клієнтом відкривається в програмному телефоні іншого користувача;
  


• Графічний конструктор сценаріїв, що дозволяє без залучення програмістів швидко модифікувати сценарії, адаптуючи їх до мінливих вимог.
  

Приклади використання Єдиного робочого вікна

стягнення заборгованостей

В єдиному робочому вікні співробітників відділу по стягненню заборгованості відображається вся інформація про боржників. Оператори можуть здійснювати дзвінки «одним кліком» за номером телефону. Крім того, є можливість для проведення автоматичних обдзвонили з повідомленням про розміри та терміни погашення заборгованості, і проведення автоматичних розсилок повідомлень через SMS або електронну пошту. Списки для обдзвонити можна імпортувати з зовнішніх систем, а після обдзвону передавати цим системам відомості про результати кампанії.

Довідки про стан особового рахунку

Для обробки викликів, пов'язаних з питаннями про платежі, в робоче вікно оператора виводиться повний архів платежів. Наочне відображення всіх виставлених клієнтові рахунків дозволяє миттєво виявити проблему, після чого можна провести більш детальний аналіз, включаючи паралельну звірку рахунків за різні періоди.

Перехресні продажі / Підняття чека

У відповідність із заданим алгоритмом в робоче вікно фахівця з телефонним продажам автоматично виводяться повідомлення про потенційну можливість перехресної продажу (cross-sell) або збільшення суми угоди (up-sell).

Переваги для бізнесу

• Скорочення на 20-30% середнього часу обробки дзвінка (AHT).


• Збільшення частки клієнтських запитів, вирішених при першому зверненні (FCR).


• Збільшення продажів за рахунок зростання cross-sale і upsale.


• Підвищення лояльності клієнтів.


• Зниження операційних витрат за рахунок зниження кваліфікаційних вимог і до 50% скорочення витрат на навчання.

Переваги для ІТ

• Широкі можливості для інтеграції: підтримуються практично будь-які інтерфейси додатків, в тому числі web-services, REST, XML, JSON, RMI і JDBC.


• Можливість інтеграції як з базами даних на сервері, так і з додатками робочого столу.


• Для вибудовування наскрізних бізнес-процесів обслуговування і продажів не вимагається модернізація існуючих інформаційних систем і ІТ-інфраструктури.


• Можливість самостійної інтеграції і створення сценаріїв обслуговування.