Якщо ви хочете виправити онлайн-розчарування клієнтів, ось ваше керівництво

1. Чому розчаровує клієнтський досвід роботи в Інтернеті (і як допомагає повторне відтворення FullStory...
2. 7 найбільших причин розчарування в Інтернеті
3. 3. Агресивна тактика
4. 4. Це порушено
5. 5. Це займає занадто багато часу, щоб зробити [x]
6. 6. Я збентежений і / або я не маю уявлення, що я роблю
7. 7. Мій пристрій зламано та / або моє підключення до Інтернету смердить і т.д.
8. Виявлення розладів - непрямі чи прямі
9. Прямі методи вимірювання розчарування користувача в Інтернеті
10. 1. Вони вимагають від клієнта робити важку роботу
11. 2. Вони припускають, що клієнт може сформулювати своє розчарування
12. 3. Вони можуть усунути результати
13. Непрямі методи вимірювання розчарування користувача в Інтернеті
14. даючи голос невисловленому розчаруванню
15. Майбутнє виявлення розчарування є непрямим
16. Що таке кліки Rage?
17. »Кліки Rage, захоплені в повторній сесії
18. »Як користувачі FullStory поміщають Rage Clicks на роботу
19. »Знайти сесії Rage Click в FullStory
20. »Найпопулярніші клаци Rage
21. R Більше ресурсів для натискання клавіш Lage
22. Що таке мертві кліки?
23. »Знайти сеанси Dead Click в FullStory
24. »Перервані кліки в статистиці сторінки
25. »Топ мертвих кліків
26. Що таке кліки помилок?
27. »Знайти сеанси вибору помилок у FullStory
28. »Найпопулярніші кліки помилок
29. Що таке Thrashed Cursor?
30. »Знайти сесії з Thrashed Cursor в FullStory
31. Що таке розчарування?
32. Для чого використовувався клас Rage?
33. Історія не закінчена для розчарування ...

Чому розчаровує клієнтський досвід роботи в Інтернеті (і як допомагає повторне відтворення FullStory сеансу)

Ми вважаємо, що сьогодні, як ніколи раніше, Інтернет створив конкурентний ландшафт, в якому виграють найкращі продукти . У цьому середовищі немає місця для тертя - очікування ніколи не були вищими. Дуже важливо визначити розчарування в Інтернеті та виправити його.

Які основні фактори розчарування в Інтернеті? Які ознаки боротьби можна визначити? Яке майбутнє виявлення розчарування в Інтернеті? Як ви використовуєте сигнали абстракції FullStory для пошуку розбитого досвіду на вашому сайті або додатку?

Ми відповімо на всі ці питання в Посібнику з пошуку та виправлення онлайн-розчарувань клієнтів .

☞ Як користуватися цим посібником.

Якщо ви новачок у концепції виявлення розчарування в Інтернеті - або хочете отримати оновлення, - ви потрапили в потрібне місце. Отримайте максимальну віддачу від цього посібника, ознайомившись із змістом . Її можна використовувати для пересування по Довіднику , якщо це необхідно.

1.

Чому ви розчаровані, коли ви перебуваєте в мережі?

Це просто: ви намагаєтеся отримати роботу —Навчити щось, купити щось, зробити якусь роботу — за винятком того, що ти просто не можеш ... зовсім ... зробити це . Сайт (або додаток!) Занадто повільний, надто складний, заплутаний, заблокований, що завгодно .

Ця проста проблема є основою розчарування. І якщо ваш спосіб існування залежить від Інтернету, ви знаєте: протягом цих критичних моментів вам не потрібно багато боротьби, щоб користувачі зникли. Інтернет ставить конкурентів простим клацанням, торканням або пошуку. Саме тому розуміння, ідентифікація та усунення причин розчарування користувача в Інтернеті є критично важливим для успіху.

7 найбільших причин розчарування в Інтернеті

Тепер, коли ми визначили корінь невдоволення користувача в Інтернеті, які найбільш поширені правопорушники, коли мова йде про поганий досвід користувачів в Інтернеті? Якщо ми можемо назвати найвідоміших порушників розчарування, можливо, створивши список "Найбільш бажаного" поганого UX, ми можемо - можливо! - повністю уникнути цих підступних лиходіїв.

З цією метою ми перераховуємо 7 найбільших причин фрустрації в Інтернеті.

Всі матеріали, представлені на вашому сайті або в додатку, мають можливість захопити, допомогти, заплутати або зірвати клієнтів. Існує майже безмежний набір речей, які можна представити на своєму сайті / додатку.

Нижче наведено кілька способів перешкодити клієнтам дизайн, користувальницький інтерфейс / UX, або "речі", які ви розмістили на своєму сайті або програмі:

• Привабливі, whizbang виглядають на мене елементи. Дивіться анімовані GIF-файли в середині 90-х років. Особливо вражаючий приклад .
• Flash . 'Нафф сказав.
• Автоматичне відтворення відео (або музики).
• Приховування / пропущення загальних / корисних елементів навігації Наприклад, "Де [Пошук | Вхід | Підтримка | Контакт | деякі інші основні речі]?"
• Занадто розумна навігація - за допомогою розумних слів для загальних елементів навігації.
• Надто розумні інтерфейси - дивиться на тебе, Snapchat.
• Текст / зображення / елементи, які є занадто великими .
• Текст / зображення / елементи, які занадто малі .
• Заплутані іконки, тобто піктограми, не чітко передають те, що вони представляють.
• Графіка для тексту.
• Відсутні виклики до дії - що таке "Гаразд, тепер що ..." для ваших користувачів? Кожна веб-сторінка має виклик за умовчанням - це те, що X закриває вкладку веб-переглядача.

Вибачте за це, але якщо ви бачите цей GIF і помічаєте, що ви відчуваєте себе, ви не самотні.

Чи повільно завантажується ваш сайт або програма? У 2010 році сторінка, що переглядалася на комп'ютері, що зайняла 4 секунди для завантаження, побачила б 30% зменшення кількості переглядів сторінок.

Швидке перенесення на 2012 рік, і ця ж завантаження на 4 секунди зменшить кількість переглядів сторінки на 40%. Перейти до 2016 року та 53% відвідувань сайту для мобільних пристроїв припинено, якщо завантаження сторінок триває довше, ніж 3 секунди ( Google ).

Це 2018 рік , що, на вашу думку, зараз впливає повільна завантаження сайтів?

Сьогодні ніхто не має часу ні на що. Всі нетерплячі. Увагу мало.

Продуктивність сайту чи програми - це ставки таблиці.

3. Агресивна тактика

Є деякі речі, які веб-сайти та програми все ще використовують, і вони мають високу ймовірність ініціювання ваших користувачів у відчай. Хоча деякі тактики стають «агресивними» лише в певному контексті, більшість практично завжди слід уникати. Ось деякі з найпоширеніших агресивних тактик, які, ймовірно, злякають користувачів:

• Спливаючі вікна, спливаючі вікна, накладання лайтбокса тощо. Як швидко можна знайти та натиснути кнопку "X"?
  Можливо, найбільш кричущим злочинцем, який все ще отримує велику кількість відтворень, є CTA для "накладання для нашого інформаційного бюлетеня" накладання лайтбокса, що запускається при першому відвідуванні сайту після декількох секунд.
  
• Оголошення! Зокрема, це те, що займають весь екран, мандат ви дивитеся на них, звук відтворення автоматично, а також увімкнення та вимкнення. Ось дивиться на тебе, Форбс !
  Хоча об’яви можуть бути необхідним потоком доходу, і чим більше у вашому обличчі, тим вірогідніше, що їх можна буде побачити, натиснути та оцінити, існує слабкий баланс, зростання кількості програм для блокування реклами є надійним показником того, що багато рекламодавців і видавців забирають оголошення занадто далеко.
  Окрім того, реклами з мітками або заголовками clickbait створюють когнітивне навантаження для ваших користувачів, які повинні розкрити, якщо "стаття" є реальною чи об'явою. Це не весело. Асоціація вашого бренду з clickbait, ймовірно, буде уникнути.
  
• Увімкнути коробки автоматично перевіряються. Автоматичне включення до маркетингових матеріалів може збільшити кількість реєстрацій, але вони також можуть привести до розчарування користувачів. Простукуйте.
  
• Який з них / де знаходиться кнопка завантаження? Незважаючи на це, спроба обдурити користувачів, натиснувши неправильну кнопку, в кращому випадку не довіряє. Якщо місця розташування оголошення на вашому сайті розташовані поруч із критичними кнопками, подумайте, як ці оголошення можна використовувати проти користувачів.

Існують і інші сумнівні тактики, які можуть загнати користувачів до стіни. Для переліку речей, які повинні бути абсолютно уникнути, ви будете знайти список інших "темних шаблонів" тут .

4. Це порушено

Помилка старої сторінки на Reddit.

Якщо ваш веб-сайт або програма не працює, дуже ймовірно, що ваші користувачі помітять. Звичайно, сайт або програма можуть не працювати з багатьох причин. Ось лише пара:

• Помилка користувача. Іноді клієнти не можуть зрозуміти, як використовувати ваш сайт або програму. І це ваша вина, хочете це чи ні.
• Помилки. Деяка частина сайту порушена. Можливо, це помилка. Можливо, щось інше.

5. Це займає занадто багато часу, щоб зробити [x]

Коли справа доходить до Інтернету, легко перетворити просте завдання на щось неймовірно складне.

До Рубі Голдберг - Collier's Журнал, Публічний домен

За своєю природою це схоже на ефективність, якщо користувачі відчувають, що процес досягнення певної сторінки на вашому сайті (або точці переходу) надто повільний, вони швидко розчаруються. Відмінність від продуктивності полягає в тому, що ми можемо створити розчарування в процесі, зробивши його надмірно складним, адміністративним або виснажливим.

Заповнення форм або навігація в процесі перевірки - це дві проблемні області, які можуть швидко перетворитися на поганий досвід користувача. Враховуйте, що приблизно 70% споживачів відмовляться від кошика покупок з більш ніж 1 на 4, посилаючись на те, що процес оформлення замовлення був "занадто довгим / складним" (через baymard.com Дослідження 2017 року).

6. Я збентежений і / або я не маю уявлення, що я роблю

Коли-небудь взаємоділи з сайтом / додатком і відчували, що ви повинні бути в змозі зробити щось очевидне, але ви не можете зрозуміти, як це зробити? Плутанина інтерфейсу є основною причиною розчарування.

Більшість користувачів просто залишать лише декілька вибраних користувачів, які переходять до довідкових документів. Ще менша кількість дійсно допоможе.

7. Мій пристрій зламано та / або моє підключення до Інтернету смердить і т.д.

Ми всі були там - повільне (або відсутнє) підключення до Інтернету, відстаючий, не співпрацюючий пристрій.

Кікер щодо цього є те, що він навіть не повинен бути вина вашого сайту для вашого сайту (або додаток), щоб взяти на себе провину. Що ви можете зробити з цим?

Одне з рішень, хоча і нелегке, полягає в тому, щоб підготувати відповідний дизайн вашого сайту для користувачів, які можуть мати погані підключення до Інтернету. Google, наприклад, заохочує працівників перевіряти свої продукти через більш повільні швидкості Інтернету, імітуючи швидкість з'єднання 3G (та інших) як опції через корпоративний Wi-Fi Google.

Є тільки недосконалі рішення, якщо такі є, для цього. Вам може знадобитися творчість.

Виявлення розладів - непрямі чи прямі

Сьогодні інтернет-компанії покладаються на два широкі засоби для оцінки настроїв клієнтів, будь то позитивні чи негативні (розчарування або залучення). Ці два способи можна класифікувати як прямі або непрямі.

Прямі методи вимірювання розчарування користувача в Інтернеті

Прямі методи вимірювання розчарувань вимагають участі користувачів. «Розкажіть нам про своє незадоволення». Інструменти, такі як опитування, квитки на підтримку, форми контактів, моніторинг соціальних медіа тощо, функціонують як «пряме» читання з досвіду клієнтів.

Існують три основні проблеми з прямими методами вимірювання фрустрації :

1. Вони вимагають від клієнта робити важку роботу

Ця «робота» перестрибує через обручі - наприклад, заповнення форм контактів, використання підтримки чату, розміщення телефонних дзвінків, виступ на соціальних медіа, будь-яке інше, висловлення розчарування.

Цей процес вибирає для клієнтів, які готові пройти через клопоту, що, швидше за все, менша кількість осіб, ніж загальний набір розчарованих клієнтів. Результатом є дані, які будуть нахилені до певного рівня розчарування. Це, швидше за все, буде пропустити низький рівень розчарувань - вид речей, які клієнти будуть бурчати через, а не доповісти.

2. Вони припускають, що клієнт може сформулювати своє розчарування

Ви коли-небудь були в поганому настрої, але ви не були точно впевнені, чому? Для того, щоб вони були незадоволені, онлайн-досвід не повинен бути розчаровуючим.

Багато разів поєднується ряд подій, щоб створити розчаровуючий досвід - такий поганий досвід, який спонукає клієнта реагувати на опитування і надавати критичний відгук. Проблема тут полягає в тому, що зміст зворотного зв'язку не може чітко визначити, що саме пішло не так. Клієнт може повідомити лише про останню солому, першу або, можливо, про частину посередині.

3. Вони можуть усунути результати

Ефект Hawthorne є реальною проблемою, коли справа доходить до цього користувачам на їхній досвід . Якщо ви не знайомі, Ефект Хоторна "тип реактивності, в якому індивідууми змінюють аспект своєї поведінки у відповідь на їх усвідомлення".

Прямий запит клієнтів про їхній досвід може бути плідним; однак, важливо визнати його обмеження. І найбільшим обмеженням безпосереднього запиту клієнтів про їхній досвід є те, що респонденти завжди будуть обмеженим набором користувачів.

Непрямі методи вимірювання розчарування користувача в Інтернеті

Непрямі методи вимірювання онлайнового досвіду показують велику обіцянку, коли йдеться про розуміння розчарувань клієнтів. Тим не менш, показники, які найчастіше використовуються для відстеження розчарувань - такі показники, як підвищені показники відмов від даної сторінки, середній час на сторінці, зміни в рейтингах конверсій і т.д.

Розгляньте показник відмов . Припускаючи, що веб-сторінка чи додаток вимірюється не однією сторінкою, показник відмов може лише повідомити, якщо клієнт потрапив на сторінку, а потім залишив ваш сайт. Чи є дана відмова ознакою розчарування важко знати з будь-якою впевненістю. Подібні проблеми існують у показниках, як середній час на сторінці, зміни рейтингу конверсій тощо.

даючи голос невисловленому розчаруванню

У FullStory ми припускаємо, що реакція замовника на поганий досвід в Інтернеті - в кращому випадку - нічого не сказати. У найгіршому випадку вони повідомляють про свій поганий досвід, але не вам - іншим.

Для більшості, поганий досвід ніколи не ділиться ніде, і результат - розрив між реальним та повідомленим онлайн-досвідом.

FullStory допомагає командам подолати цей пробіл через відтворення сеансів і пошукові технології. Керівництво з розчарування допоможе вам зрозуміти ці інструменти, щоб ви могли зменшити боротьбу користувачів в Інтернеті.

Майбутнє виявлення розчарування є непрямим

Хоча непрямі методи вимірювання розчарувань клієнтів в Інтернеті були історично обмежені, досягнення в області технологій створили нові способи вимірювання та розуміння досвіду онлайн-клієнтів.

Ось де повторення сеансу входить.

Replay розширює можливості, коли мова йде про розуміння клієнтського досвіду в Інтернеті. Як? Повторна сесія записує всі взаємодії користувачів на веб-сайті або додатку з метою створення високоточних записів, які можна переглянути і зрозуміти пізніше. Це відеоподібне відтворення відоме як відтворення сеансу або відтворення сеансу. (Для більш глибокого обговорення повторення сесії див Що таке повтор сеансу в остаточному довіднику ) .

Повтор сеансу корисна для забезпечення контексту розчарування користувача, отриманого безпосередньо через зворотній зв'язок. Наприклад, ви можете підключити відгук даного користувача до певного сеансу, тому, якщо у клієнта є проблеми, ви можете спостерігати за їхнім сеансом і бачити те, що відбувається неправильно. На жаль, лише підмножина користувачів надасть безпосередній відгук про розчарування, і багато невтішного досвіду залишаться непоміченими.

На щастя, досягнення, досягнуті завдяки сесіям запису, допомагають визначити боротьбу за допомогою машинного інтелекту.

Як це працює? Записи сесій призводять до великої кількості даних про досвід клієнтів. Щоб зробити ці дані доступними, FullStory індексує ці дані, щоб їх можна було шукати - наприклад, шукати сесії для селекторів CSS, URL-адрес, атрибутів користувачів і сотні інших індексованих подій (ознайомтеся з FullStory OmniSearch тут ).

І коли справа доходить до розчарування клієнтів, FullStory також індексує поведінку користувачів, що співвідносяться з негативними, розчаровуючими досвідом в Інтернеті , роблячи ці події доступними для розробників, дизайнерів, підтримки клієнтів та інших команд. Після того, як ці сесії будуть ідентифіковані, вони можуть бути вивчені поглиблено за допомогою повторного відтворення сеансу.

2.

Які поведінки в Інтернеті сигналізують про розчарування користувача? Хоча крики, клацання клавіатури, засліплення мишею, роздратований бормотання, а також непристойні жести на екрані комп'ютера (або мобільного пристрою) є явними ознаками розчарування, вони не здатні бути захоплені під час повторного сеансу. Проте, FullStory може викликати розчарування через поведінку на екрані - такі, як надмірне натискання на певні елементи або миші, щоб назвати лише два приклади.

Дані повторного відтворення сеансів видобутку для сигналів розчарувань клієнтів є кордоном для аналітики досвіду клієнтів, і сигнали все ще досліджуються та перевіряються. FullStory індексує п'ять типів сигналів розчарувань для клієнтів, включаючи кліки Rage, мертві кліки, кліки помилок, відмову від форм і миші.

Що таке кліки Rage?

Кліки Rage відбуваються, коли користувачі швидко натискають (або натискають) на своєму сайті або програмі. Клацання Rage - це цифровий еквівалент прокляття, яке викликає розчарування .

Ви можете шукати кліки Rage у FullStory у вікні OmniSearch. Шукайте "ФРИКЦІЇ" ks Кліки люті

Як розчарування, у 2015 році кліки Rage вперше були введені FullStory і стали важливим способом виявлення неприємних сесій на веб-сайтах і програмах.

Є всі види веб-елементів, які можуть викликати кліки Rage, від графіки до тексту. Кліки Rage часто є наслідком невідповідності між очікуваннями користувачів і реальністю - можливо, користувачі вважають, що натискання повинно викликати щось конкретне, але нічого не робить, тому вони натискають ще кілька.

Наприклад, ви можете викликати кліки Rage, додавши знімок екрану YouTube, а також кнопку відтворення трикутника. Користувачі почнуть кликати на "Play", але коли нічого не відбувається (це всього лише скріншот!), Це призведе до розчарування. Відео також може спонукати клацання, коли він просто не завантажується досить швидко.

Набір можливих веб-елементів, що спонукають до кліків, обмежується лише уявою веб-розробників. Важко сказати, що нелегко передбачити, що може призвести до натискання на Rage, тому пошук ваших користувачів у FullStory для подій Rage Click є настільки корисним - ви зробите несподівані відкриття.

Можливо, деяка нешкідлива копія заплутує (див Rage Натисніть Приклади та дії ) або користувачі мають a Виконання завдання і вони просто не можуть це зробити (див. Від клацань Rage до покращення продуктів ). Ви просто не знаєте, саме тому пошук цих сигналів розчарування може забезпечити скарбницю поліпшення UX.

»Кліки Rage, захоплені в повторній сесії

Нижче наведена запис сесії, яку ми створили на нашому демо-сайті "Fruitshoppe". У ньому можна побачити, як клавіші Rage відображаються в FullStory. Подивіться на клік по кліку, який відбувається приблизно в 0:48 як кліки користувача Rage на кнопці "Покупка" (зверніть увагу, що клавіші Rage отримують подвійний удар від створення помилки JavaScript у консолі):

Тут ви можете побачити запис сесії (за допомогою FullStory) користувача— Данило Фалько - намагаючись придбати фрукти на нашому вигаданому Fruitshoppe, лише щоб отримати помилку на сторінці замовлення. Те, що ви бачите далі, є Rage Clicking, оскільки Daniel не може зрозуміти, чому процес перевірки не вдається. Ці клавіші Rage викликаються у потоці подій праворуч від сесії. Шукати значок веб-переглядача ..

»Як користувачі FullStory поміщають Rage Clicks на роботу

Як користувачі FullStory використовують клавіші Rage?

• SpanishDict знайдено користувачів Rage Натискання на дієслова сполучення. Зробивши це відкриття, вони досліджували далі і почали дозволяти клікам створювати вимови та конкретні значення ( Докладніше ).

• TravelPerk здійснює пошук сесій для кліків Rage, спостерігає за тим, яка частина їхніх програм створює розчарування, а потім виконує більш широкий пошук у FullStory для дослідження сесій, які включають взаємодію з елементом, що порушує правила ( Докладніше ).

• Appcues побачив нових користувачів Rage Натисніть просто через затримку на стороні сервера, що, у парі з заплутаною копією, призвели до швидкого повторного клацання користувачів кнопка подачі:

  "Підігріваючи наші двигуни ..." Що це означає? Натисніть, натисніть, натисніть. Прочитайте решту допиту, в тому числі інші приклади клацань Rage .

Час від часу результати пошуку Rage Click в FullStory можуть спричиняти помилкові позитивні наслідки (наприклад, найпоширеніший помилковий позитивний результат - коли користувачі переглядають багатосторінковий додаток, що може призвести до великої кількості кліків на одному елементі). Ви можете або дослідити ці моменти, щоб визначити, чи є вони можливостями для поліпшення вашого продукту (див Від клацань Rage до покращення продуктів : як кліки Rage показують бажання користувача для незадоволених "Роботи для виконання") або уточнити результати Rage Click використовуючи можливості "ігнорувати" FullStory.

»Знайти сесії Rage Click в FullStory

Ви знайдете кілька способів пошуку сеансів, які містять кліки Rage у FullStory. Оскільки кліки Rage є настільки корисним, чітким сигналом для розчарування в Інтернеті, вони виявляються на верхньому рівні програми FullStory. Якщо ви ввійшли, можна скористатися навігація по лівій бічній панелі, щоб звузити всі ваші сесії до тих, які містять клавіші Rage, натиснувши на кнопку "Rage clicked недавно".

Крім того, ви можете знайти сесії Rage Click, виконавши пошук у FullStory. У цьому випадку просто перейдіть до панелі OmniSearch і почніть вводити "Rage".

В обох випадках результат списку сеансів буде точно таким. Важливо, що ви можете додатково уточнити результати Rage Click на основі будь-яких інших критеріїв, які вам потрібні - наприклад, за допомогою фільтрів користувачів або інших подій (Докладніше: Повторюйте те, що має значення, використовуючи повну подію пошуку та фільтри користувачів ).

»Найпопулярніші клаци Rage

Ви можете мати сотні або навіть тисячі сеансів, які містять кліки Rage. Як знайти найпоширеніші елементи, які створюють кліки Rage? Увійшовши до FullStory, прокрутіть нижче список сеансів до графічних візуалізацій. Тут ви знайдете картку Top Rage Clicks, яка містить список 10 найкращих елементів, які отримали кліки Rage. Ви можете натиснути будь-який елемент у списку та створити список сеансів, які містять клавіші Rage на цьому елементі. Подивіться, як виглядає карта Topie Clicks Searchie .

Використовуйте список "Найпопулярніші кліки", щоб визначити пріоритети, які елементи слід виправити.

R Більше ресурсів для натискання клавіш Lage

Ми багато писали про кліки Rage, і якщо кліки швидкого вогню є фокусом для вашого дослідження, ви повинні прочитати ці додаткові ресурси:

Що таке мертві кліки?

Ви можете шукати мертві кліки в FullStory у вікні OmniSearch. Шукайте "ФРИКЦІЮ" ➡ Меркі кліки

Меркі кліки відображаються FullStory, коли користувачі натискають елемент на вашому веб-сайті або додатку, але клік не впливає на сторінку. Хоча Dead Clicks поділяють деяку схожість з клацами Rage, вони не вимагають швидкого, зворотного натискання клавіш, щоб викликати розчарування FullStory.

На відміну від Rage Clicks, поведінковий сигнал, пов'язаний з Dead Clicks, може бути тонкий і тонкий, тому спостереження за сесіями, які містять Dead Clicks, необхідні для того, щоб розкрити теорії про те, що може бути рушійною поведінкою. Подібно до кліків Rage, але в більшій мірі існує ймовірність того, що мертвий клік не виходить з розчарування - помилковий позитив. Наприклад, користувачі можуть натискати "фон" веб-сторінки, щоб уникнути накладання або переконатися, що фокус знаходиться на сторінці. В інших випадках ми бачимо випадки, коли Dead Clicks трапляються на параграфах тексту, які можуть сигналізувати користувачам увагу, оскільки вони намагаються усвідомити складну концепцію.

Мертві кліки корисні для того, щоб підірвати ці нюансивні поведінки. Дослідження їх у FullStory може призвести до виявлення можливостей для допомоги користувачам.

»Знайти сеанси Dead Click в FullStory

Можна знайти сесії, які містять мертві кліки, перейшовши на панель FullStory OmniSearch і ввівши "мертвий", який автоматично заповнить опцію пошуку "Мертвий натиснув що-небудь". Крім того, ви можете натиснути на панель OmniSearch і мишею вниз на "FRICTION", а потім натисніть "Меркі кліки". Подивіться, як виглядає функція OmniSearch тут .

Результатом буде пошук для всіх сеансів користувача, які включають “Меркі кліки”. Як і будь-який пошук у FullStory, атрибут Dead Clicks можна поєднати з іншими критеріями пошуку, щоб звузити пошук до того, що ви знайдете найбільш релевантним.

»Перервані кліки в статистиці сторінки

Якщо у вас є пакет огляду сторінок FullStory, у вас є додатковий спосіб відображення мертвих кліків через меню "Карти кліків". Це візуалізація може бути особливо корисною для розуміння того, де агреговані користувачі є "Dead Clicking" на даній сторінці вашого сайту.

Перегляньте перегляд сесії вище (FullStory на FullStory). У цьому розділі ви можете побачити, як ми призупиняємо відтворення на сторінці покупок і активувати статистику сторінок FullStory Натисніть "Карти". Там ми отримуємо візуалізацію найбільш натисканих елементів на сторінці і можемо змінити вигляд, щоб побачити найбільш мертві елементи .

Використання статистики Google з посиланням "Карти" для перегляду мертвих кліків допомагає надати візуальне уявлення про те, де користувачі найчастіше натискають більшість кліків - без впливу на сторінку. Мертві кліки захоплюючі, оскільки вони можуть натякнути на невідповідності очікувань, плутанини або підвищеної уваги, а також на багато інших причин, які можна зрозуміти тільки через повторні сеанси.

»Топ мертвих кліків

Як і клавіші Rage, коли ви входите в FullStory, ви можете прокрутити нижче список сеансів, щоб знайти список ваших найнебезпечніших кліків. Кожен елемент цього списку можна шукати в FullStory, що може бути корисним для виведення функціонального зразка сесій для дослідження.

Що таке кліки помилок?

Можна шукати кліки помилок у FullStory у вікні OmniSearch. Шукайте кліки "ФРИКЦІЯ" Помилки

Коли користувач натискає тривалість помилки JavaScript на стороні клієнта, FullStory приймає до уваги, індексуючи ці події як "кліки помилок". Кліки помилок можуть або не можуть призвести до того, що користувач помітить щось порушення веб-сайту або програми. Перегляд сеансів, які містять кліки помилок, дозволяє розробникам зрозуміти умови, які викликали помилки JavaScript, щоб діагностувати та вирішити помилки.

Ваші користувачі мають можливість розмістити ваше додаток або сайт через дзвінок, створюючи проблеми, які ви ніколи не могли передбачити. Здійснюючи пошук сеансів за кліками помилок, ви можете переконатися, що все це "робота" не буде витрачено даремно, використовуючи відтворення сеансу для відтворення помилок на льоту. Крім відтворення помилок, само собою зрозуміло, що кліки помилок, ймовірно, будуть помічені користувачами, створюючи розчаровує онлайн-досвід. Дослідження сеансів натискання кнопки "Помилка" має бути пріоритетним завданням для покращення роботи в Інтернеті на вашому сайті чи в додатку.

»Знайти сеанси вибору помилок у FullStory

Так само, як Rage та Dead Clicks, легко знайти сесії, які містять кліки помилок. Просто запустіть FullStory і почніть вводити "помилку" в панелі OmniSearch і натисніть кнопку "Помилка натиснута що-небудь". Крім того, клацніть на панелі OmniSearch і наведіть курсор миші на "FRICTION" і натисніть "Помилки кліків". Подивіться, як виглядає функція OmniSearch тут .

»Найпопулярніші кліки помилок

Як і у випадку з Rage та Dead Clicks, коли ви входите в FullStory, ви можете прокрутити нижче список сеансів, щоб знайти список ваших найпоширеніших елементів. Цей список може зосередити ваші зусилля на усуненні найпоширеніших помилок. Кожен елемент цього списку можна шукати в FullStory, що може бути корисним для виведення функціонального зразка сесій для дослідження.

Що таке Thrashed Cursor?

Можна шукати кліки помилок у FullStory у вікні OmniSearch. Шукайте "FRICTION" Thrashed Cursor

Thrashed Cursor (або курсор миші) - це не каламбур для користувача, який так розчарований, що вони втрачають контроль над своїми руками під час крику вибухів. Швидше за все, Thrashed Cursor - це коли користувач невдало переміщує курсор вперед і назад.

Швидке переміщення курсору над сторінкою може вказувати на те, що користувач роздратований деяким аспектом свого досвіду. Можливо, продуктивність сайту повільна або вони намагаються з'ясувати щось. Thrashed Cursor подібний до фізичного виливу певного психічного стану у користувача - і цей стан дуже ймовірно може бути розчаруванням. Як і всі сигнали розчарування, існує ймовірність помилкового позитивного результату з Thrashed Cursor. Наприклад, можливо, у користувача є розбита миша або їхній комп'ютер настільки повільний, що вони обманюють мишу на знак протесту. Єдиний спосіб вивести, якщо Thrashed Cursor сигналізує розчарування, це спостерігати за сесією і робити деякі спостереження.

»Знайти сесії з Thrashed Cursor в FullStory

Якщо ви хочете вийти на сеанси Thrashed Cursor, перейдіть до FullStory і почніть вводити "Thrashing" у вікні OmniSearch. Результат пошуку автоматично завершиться цей фільтр .

Застосування фільтра "Thrashed Cursor" до сегменту сеансів, наприклад, до сеансів, які включають відвідування певної сторінки на вашому сайті або в додатку, може зосереджувати дослідження на виявленні конкретних проблем. Крім того, поєднання подій "курсора" з іншими сигналами розчарування, такими як кліки люті, мертві кліки або кліки помилок, можуть виявити особливі розчарування, які можуть призвести до активного спілкування з клієнтами або визначення найбільш огидних сесій.

Можна шукати кліки помилок у FullStory у вікні OmniSearch. Шукайте "FRICTION" Abandoned Form

Підніміть руку, якщо вам подобається заповнювати форми в Інтернеті? Що - ніхто не приймає?

Форми межі розчаровують за своєю природою, і причиною такого розчарування є те, що введення даних заповнюється тертям і вимагає багато часу. Ніхто не встигає заповнити вашу форму - навіть якщо вони хочуть, що є з іншого боку.

Так що не дивно, що багато користувачів ніколи не роблять це через задану форму на вашому веб-сайті або додатку. Для цих ситуацій FullStory дозволяє здійснювати пошук сеансів, які містять залишення форм. Спостереження за сесіями, в яких користувачі вдаються під заставу ваших форм, можуть висвітлюватися, оскільки можуть виникнути конкретні поля, які можуть розв'язати їх, можливо, вони починають заповнювати форму, зациклюватися на певній її частині, а потім стрибати корабель.

Видобування сеансів для форм Залишення має високу ймовірність розладу на поверхні. Хоча ці досвіди ніколи не можуть бути повністю усунені, дослідження їх за допомогою повторного сеансу є кроком до скорочення тертя, і це може означати, що більше користувачів заповнюють ваші форми.

Знайти форм залишків у FullStory так само, як інші сигнали розчарування. Перейдіть до панелі FullStory OmniSearch і почніть вводити "form aban-", і вона автоматично завершиться з "Покинута будь-яка форма". результати пошуку будуть відфільтровані .

Якщо ви шукаєте специфічні форми, які відмовляться від ваших користувачів, уточніть пошук, додавши інші параметри, наприклад URL-адресу сторінки, яка включала форму.

3.

Як найбільш розчаровані пошуки з'являються в FullStory.

Хоча кожен сигнал розчарування в FullStory може бути використаний для дослідження онлайн-досвіду вашого клієнта на вашому веб-сайті або додатку, ви можете побачити, що ви хочете подивитися на набір записів найгірших сеансів серед тисяч захоплених сесій.

Для цього ви можете скористатися найбільш розчарованими сесіями пошуку FullStory. Цей список користувацьких сеансів відображається для будь-який пошук або сегмент, який ви створюєте в FullStory. Просто відкрийте FullStory і подивіться під останні записи сесії для карток Searchie. Шукайте картку "Найбільш розчаровані сесії".

Що таке розчарування?

Найбільш розчаровані сеанси ідентифікуються шляхом розгортання машинного інтелекту проти кожного відповідного сеансу у вашому сегменті. Наш власний алгоритм шукає комбінації сигналів розчарувань - наприклад, клавіші Rage, кліки помилок, курсору Thrashed і т.д., які містяться в цих сесіях, щоб визначити, які сеанси містять найбільше розчарування клієнтів.

Припустимо, що користувач застряг, натиснувши кнопку Checkout. Вони натискають кнопку "Оформити замовлення", але нічого не відбувається. Після миттєвого терпіння, клієнт переходить до мертвої кнопки навколо сторінки, натискає на кнопку ще багато разів, і для хорошої міри, робить деякі обмолоту їх курсору. FullStory дивиться на всі ці поведінки разом, ідентифікуючи сесію як містить користувача розчарування.

Повторюйте всі повтори сесії зі списку найбільш розчарованих сеансів, і ви будете переходити на моменти, визначені як розчарування.

4.

Як FullStory Rage Gradie Searchie з'являється в FullStory.

Якщо ви є користувачем FullStory Pro (або випробування продукту), FullStory буде аналізувати події розчарувань у ваших сесіях у сукупності, знаходячи сесії, які містять комбінації подій розчарування (наприклад, Dead + Rage Clicks, Thrashing Cursor events і т.д.). Використовуючи набір сеансів, які містять комбінації подій розчарування, FullStory продовжує призначати "Ранговий клас" для вашого сайту або програми.

Ступінь Rage - це літерний клас від A до C (включаючи A-, B + та B-, C +), який призначається вашому сайту залежно від того, наскільки добре ваші сесії оцінюються порівняно з еталоном подібних сайтів і програм у вашій (самостійно) визначила) промисловість. Більше того, ваш клас Rage буде містити список найпопулярніших сеансів користувача, які були використані для оцінки досвіду онлайн на вашому сайті. У FullStory ви можете переглядати відтворення цих сеансів і бачити те, що зробило сеанс користувача “засмученим” - ні, це не слово.

Оцінки гніву наводяться для кожного з п'яти попередньо встановлених сегментів, тобто Кожен, Зареєстрований, Новий на цьому тижні, Rage натиснув недавно, і Mobile. Щоб знайти свій клас Rage, просто прокрутіть вниз під списком сесій у кожному з цих сегментів.

(Якщо ви замислюєтеся про те, що ваш клас Rage означав би, якщо б ви дивилися на сесії, які містять клавіші Rage, відповідь просто, що ви могли б мати краще або гірше класу Rage для ваших сесій, що містять Rage Click, ніж інші в галузі яку ви індексували.)

Для чого використовувався клас Rage?

Rage Grade є корисним способом ідентифікувати на перший погляд ступінь, до якого ваші користувачі мають порушення досвіду на вашому веб-сайті або додатку. Оскільки це тест порівняно з вашою галуззю, ви можете використовувати Rage Grade, щоб отримати уявлення про те, скільки роботи потрібно зробити, щоб покращити свій досвід роботи в Інтернеті порівняно з аналогами. Якщо ви використовуєте FullStory для ідентифікації користувачів, ви також можете використовувати список сесій користувачів як короткий список для активної підтримки.

Rage Grade допомагає вам відстежувати, чи спроби усунення розчарування на вашому сайті мають позитивний вплив. Слідкуйте за своїм рейтингом Rage з часом і переконайтеся, що ситуація краще - або гірше. Ти можеш читайте більше про FullStory Rage Grade тут .

5.

Якщо ви зменшите розчарування користувача в онлайн-досвіді, ви можете підвищити коефіцієнти переходів, покращити утримання клієнтів і зменшити відтік, що сприяє успіху бізнесу або організації.

Зменшення розчарувань в Інтернеті починається з усвідомлення і закінчується розгортанням інструментів, необхідних для пошуку, розуміння і вирішення розчарувань через вдосконалення продукту.

З цією метою розробники продуктів, інженери, маркетологи, дизайнери та багато іншого використовують сигнали розчарування FullStory для пошуку десятків тисяч записів користувачів. Переглядаючи ці сесії, Команди досліджень користувальницьких намірів побачити, де не виправдалися очікування. Після цього тести та експерименти A / B можна використовувати для керування вдосконаленням веб-сайтів і додатків.

Успіх під час розширення очікувань споживачів - конкурентів, швидкого клацання, пошуку або відключення - вимагає використання нових технологій, які можуть забезпечити нюанс, необхідний для розуміння та вдосконалення CX в Інтернеті.

Давайте знизимо боротьбу користувачів разом.

Історія не закінчена для розчарування ...

FullStory продовжує досліджувати і експериментувати з новими способами виявлення розчарувань в онлайн-досвіді, отриманому за допомогою записів на сесії. Якщо ваша компанія чи організація здійснює подібну подорож, підпишіться на нашу розсилку.

Останнє оновлення, липень 2018. Проблема з цим посібником? Напишіть нам .