Задоволені слони і агресивні тролі

Купувати «кота в мішку» не хочеться нікому, тому, перш ніж відправитися за покупкою, ми намагаємося отримати максимум інформації про всі достоїнства і недоліки товару, що цікавить. Найкращий спосіб - запитати у родичів, друзів або колег, які їм користувалися. Але якщо вони допомогти не можуть, всі дороги ведуть в інтернет, де зібрано величезну кількість відгуків про все на світі. На яких же ресурсах шукати порадників?

текст: Анна Князєва

Сайти-отзовікі

Відгуки користувачів про товари і послуги - основний контент цих ресурсів. Присутність виробників і розповсюджувачів продуктів тут мінімально. Вони не розміщують на сайті інформацію про себе, але можуть, зареєструвавшись в якості офіційного представника того чи іншого продукту, відповідати на відгуки. Правда, такі офіційні відповіді зустрічаються нечасто - спілкування і обмін думками в основному йде між звичайними користувачами.

Серед сайтів-отзовіков особливо популярні Irecommend.ru і Otzovik.ru. Вони містять відгуки про все: від автомобілів і всілякої техніки до косметики, посуду, туристичних місць і медичних процедур. Залишити відгук можна про будь-якому, навіть з'явилося буквально днями товар. Щоб залишити відгук, користувач повинен створити обліковий запис. У нього є можливість залишати коментарі до відгуків інших користувачів і відправляти їм особисті повідомлення. Щоб відгук опублікували, він повинен бути унікальним. Великий плюс - наявність фотографій. Продукт, про який залишений відгук, повинен бути актуальним (тобто не знято з виробництва), а також бути доступний масовому споживачеві.

Особливість цих сайтів полягає в тому, що вони дають можливість заробити - гроші нараховуються авторам за перегляди їх відгуків.

Спеціалізовані торгові майданчики з кабінетами для компаній

Такі сервіси надають можливість вибрати товар і місце, де його купити, а також оформити замовлення прямо на сайті. Більшу частину контенту становить база даних, в якій зібрано інформацію про товари, їх вартості та наявності в магазинах. Найпопулярніший такий ресурс - «Яндекс. Маркет ».

Зареєструвавшись, користувач може залишити відгук про будь-якому товарі або магазині, представленому на ресурсі. Щоб відгук опублікували, він повинен бути детальним і містити опис особистого досвіду взаємодії з магазином.

Відмінність «Яндекс. Маркета »від першої групи сайтів, в тому, що тут продавці активно спілкуються з покупцями і реагують на відгуки (чого користувачі, власне, і чекають). Якщо продавець вирішив проблему, описану в коментарі, поруч зі своїм негативним відгуком користувач може поставити позначку «Проблема вирішена».

На підставі відгуків користувачів на ресурсі формується рейтинг магазинів.

Великі інтернет-магазини

Велика кількість відгуків можна знайти на сайтах великих інтернет-магазинів (наприклад, «Ельдорадо» або «М. Відео»).

Залишити відгук на такому ресурсі набагато простіше, ніж на розглянутих раніше, оскільки попередня реєстрація і створення аккаунта для цього не потрібно (максимум вас попросять пройти процедуру швидкої реєстрації, вказавши ім'я та e-mail). Залишити відгук можна, природно, тільки про товар з асортименту магазину.

Офіційні сайти компаній

Якщо вас цікавлять відгуки про конкретну компанію, її товари і послуги, можна заглянути на офіційний сайт цієї фірми. Правда, далеко не всі такі ресурси дають можливість залишити відгук.

Тематичні майданчики

Існує безліч авторських блогів, тематичних форумів і спеціалізованих сайтів із найрізноманітніших напрямів: автомобілі, цифрова техніка, відпочинок. На цих ресурсах можна знайти багато корисної інформації по конкретній цікавить вас, в тому числі - відгуки про товари і послуги.

У гонитві за істиною

Довіряти всім відгуками (як позитивним, так і негативним), звичайно, не варто. Їх написання і розміщення в інтернеті можна замовити, чим і користуються багато фірм. Ну, а коментарі, залишені на офіційних сайтах компаній, - взагалі окрема тема, адже на «своїх» майданчиках можливості створення позитивного іміджу не обмежені. До того ж ніхто не заважає господарям сайту «фільтрувати» негатив.

Петро Панда,
автор книг про копірайтингу, творець проекту «Панда-копірайтинг»:

- Компанії - останні в списку учасників, зацікавлених в негативних відгуках на власних ресурсах. Досить походити по таким сайтам і почитати відгуки, щоб зрозуміти: в інтернеті в більшості своїй присутні якісь особливі організації, у яких взагалі немає недоліків. Звідки в реальному житті беруться тисячі поганих фірм - загадка століття.

Анна-Марі Саркісян,
маркетолог маркетингової компанії «Біплан»:

- У більшості випадків відгуки на корпоративних сайтах замовні, а якщо вони формуються природним способом, то напевно будуть підчищені, і негативу ви там ніколи не знайдете. Орієнтуватися тільки на офіційний сайт компанії неправильно.

На думку експертів, набагато більше шансів знайти правдиві відгуки на тематичних майданчиках.

Ніна Жукова,
підприємець, експерт в області ефективного маркетингу:

- Сайти відгуків гарні для компаній, так як деякі з них дозволяють створювати свою сторінку і збирати на неї відгуки. Іноді окремі елементи сторінки навіть можна брендировать. Але з точки зору споживача, такі сайти не завжди корисні, так як часто «засмічені» неякісними замовними відгуками. А ось на тематичних форумах якраз багато правдивих відгуків і корисних рекомендацій по товарах і компаніям.

Анна-Марі Саркісян,
маркетолог маркетингової компанії «Біплан»:

- Довіряти всім коментарям точно не варто, але шукати суть, безумовно, потрібно на тематичних ресурсах. Можна скористатися популярними рішеннями: якщо це автомобільна тематика, то drive.ru, коли ви думаєте над вибором цифрової техніки - 4pda.ru, вирішили з'їздити на відпочинок - відвідайте votpusk.ru, а за інформацією про ресторанах варто йти на restoran.ru. Правда, такі сайти не завжди детально занурюються в деякі теми. Краще писати конкретну назву товару в пошуковий рядку, і перед вами постане величезна кількість узкопрофілірованних сайтів, де аудиторія обговорює тільки необхідний Вам продукт або послугу.

Проходьте повз «задоволених слонів»

Так як же з величезної кількості відгуків вивудити правдиві? І як обчислити замовні? Фахівці знають кілька способів.

Петро Панда,
автор книг про копірайтингу, творець проекту «Панда-копірайтинг»:

- Є кілька основних ознак чесних відгуків. По-перше, конкретика у всіх її проявах: подробиці покупки, технічні деталі, адреси, номери телефонів, імена з прізвищами та інше. Друге - відсутність особливого захоплення. Багато слабкі копірайтери, які пишуть на замовлення, проколюються на тому, що починають захоплено хвалити товар, використовуючи всю силу прикметників в найвищому ступені. У реальних відгуках таке зустрічається рідко. Третє - вказівка ​​особистих даних (посилання на профіль в соцмережі, сайт або телефон). Вірна ознака «заказухи» - різка хвиля позитивних відгуків після негативних.

Ірина Калашникова,
генеральний директор комунікаційного агентства «Стерно.ру»:

- Замовні відгуки викривають слова-штампи, стійкі вирази ( «задоволений як слон»), опис характеристик або ефекту рекламними фразами ( «насичує мою шкіру життєвою вологою»). Тут добре слухати свою інтуїцію. Відгук віддає ненатуральних? Проведіть по екрані!

Анна-Марі Саркісян,
маркетолог маркетингової компанії «Біплан»:

- Коли ви бачите відгуки без фірмового бланка та фотографії автора, а також не маєте можливості поповнити базу простим коментарем, будьте впевнені - це не має нічого спільного з реальністю. Але багато компаній навчилися мислити як користувачі і самі розміщують негативні коментарі про себе. Правда, в них вони роблять акцент на другорядних, непринципових параметрах товару.

Тимур Орлов,
фахівець з інтернет-рекламі:

- Якщо у автора відкликання вказано профіль у соціальних мережах, не полінуйтеся вивчити його історію. Якщо сторінка з'явилася недавно, у користувача занадто мало фотографій і друзів, вже є привід замислитися - чи не фейк це? Обчислити найманих «ругателей» можна, вивчивши історію їх відгуків: зазвичай там багато негативу, який з'являється досить часто. Правда, зазвичай для кожного відкликання використовується новий акаунт, що ускладнює ідентифікацію фейків.

Однак експерти сходяться на думці: якщо замовний відгук писав справжній профі, відрізнити його від правдивого людині, який «не в темі», буде нереально складно. І, незважаючи на те, що все більше людей усвідомлюють наявність замовних коментарів в мережі, при пошуку товару в інтернеті в числі підказок, на кшталт «Пилосос N ціна» неодмінно вискакує і «Пилосос N відгуки». А це означає, що, вибираючи товар, люди беруть до уваги в тому числі і інтернет-відгуки.

Цікаві факти

• За інформацією маркетолога компанії «Біплан» Анни-Марі Саркісян, в 70% випадків на написання відкликання в інтернеті людини штовхають негативні емоції і лише в 30% - позитивні. Практика показує, що про одну й ту ж компанії можна знайти більше негативних відгуків.
• У 2014 році комунікаційне агентство «Стерно.ру» за допомогою сервісу BrandSpotter з'ясовувало співвідношення повідомлень ботів і згадок брендів в соцмережах живими людьми (боти, як і замовні відгуки, - це також один з інструментів впливу на репутацію бренду). Порівняння проводили в розрізі різних галузей бізнесу. З'ясувалося, що побутова техніка - лідируюча категорія за кількістю ботів у відгуках, а ось в сфері дитячого харчування їх найменше.